Phỏng vấn với Tobi Lütke

Trong một cuộc trò chuyện hé lộ nhiều điều với Stripe, nhà sáng lập Shopify Tobi Lütke đã đi sâu vào niềm đam mê bền bỉ của ông đối với thương mại điện tử, hai thập kỷ sau khi lần đầu tiên dấn thân vào lĩnh vực này. Những gì diễn ra không chỉ là một cuộc phỏng vấn; đó là một sự khám phá triết lý về công nghệ, tham vọng của con người và bản chất của việc xây dựng giá trị bền vững trong một thế giới số đang phát triển nhanh chóng.

Triết lý về Vấn đề & Chất lượng

Đối với Tobi Lütke, hành trình đổi mới không phải là theo đuổi những câu trả lời dễ dàng mà là chấp nhận những câu hỏi sâu sắc. Ông nói về một món quà hiếm có: "Món quà tuyệt vời nhất trong đời là tìm thấy một vấn đề đẹp đẽ mà bạn không bao giờ có thể giải quyết được, và ngay cả khi bạn vô tình giải quyết được nó, nếu bạn không may mắn đến mức giải quyết được nó, hy vọng rằng nó sẽ có rất nhiều 'vấn đề con' khai sáng." Thế giới quan này định hình cách tiếp cận của ông đối với khởi nghiệp, ưu tiên sự dấn thân sâu sắc vào các thử thách hơn là những giải pháp tức thời. Ông phân biệt rõ ràng giữa những người yêu vấn đề và những người chỉ yêu giải pháp – theo ông, những người đầu tiên mới là chất xúc tác thực sự cho sự thay đổi.

Triết lý lấy vấn đề làm trung tâm này mở rộng đến quan điểm của ông về chủ nghĩa tiêu dùng. Tobi thách thức quan điểm phổ biến, cho rằng tiêu dùng quá mức không phải là bản chất vốn có, mà là một triệu chứng của sự không hài lòng. "Mọi người vứt bỏ đồ đạc vì họ ghét những thứ họ đang có," ông nhận xét. Thuốc giải độc, theo đó, không phải là tiêu dùng ít hơn, mà là tiêu dùng tốt hơn: "Điều giải quyết chủ nghĩa tiêu dùng chính là sản phẩm chất lượng." Đối với Tobi, việc xây dựng các công cụ chất lượng cao giúp các doanh nghiệp tạo ra sản phẩm vượt trội là con đường trực tiếp để giải quyết các vấn đề xã hội sâu sắc hơn.

Những điểm chính:

• Đổi mới thực sự bắt nguồn từ sự đánh giá cao và gắn kết bền bỉ với các vấn đề phức tạp, đa chiều.
• "Chủ nghĩa tiêu dùng" thường được thúc đẩy bởi sự thiếu chất lượng, chứ không phải do mong muốn bẩm sinh về việc sở hữu vô tận.
• Ưu tiên chất lượng trong phát triển sản phẩm dẫn đến trải nghiệm tiêu dùng bền vững và thỏa mãn hơn.

Công ty như Công nghệ sống

Tobi Lütke có một góc nhìn độc đáo về bản chất của các công ty, xem chúng không chỉ là các thực thể kinh tế, mà còn là những dạng công nghệ tự thân chưa được đánh giá đúng mức. Ông giải thích, "Các công ty là công nghệ mà nhờ đó bạn tạo ra, một phần của những gì họ tạo ra là sự chấp nhận xã hội để, bạn biết đấy, mọi người... dành cả ngày của họ cùng nhau theo đuổi một sứ mệnh." Chúng là những khuôn khổ cho phép nỗ lực tập thể của con người ở quy mô lớn, nhưng ông tin rằng chúng vẫn còn "chưa được nghiên cứu sâu" một cách đáng kể.

Góc nhìn này làm nổi bật thách thức trong việc đo lường các tài sản vô hình như R&D trong phát triển phần mềm, một sự tương phản rõ rệt với hiệu suất dây chuyền sản xuất có thể định lượng được mà những người tiên phong như Frederick Taylor đã đề cao. Tobi thừa nhận rằng các chỉ số kinh doanh truyền thống, được tối ưu hóa cho "một nhà máy," gặp khó khăn trong việc nắm bắt những sắc thái của sản phẩm sáng tạo hoặc thậm chí phân biệt giữa một đội ngũ đang phát triển và một đội ngũ đang gặp khó khăn. Giải pháp của Shopify? Một hệ thống nội bộ tùy chỉnh có tên "GSD" (Getting Shit Done). Hệ thống đăng ký trung tâm này, vừa là wiki vừa là công cụ theo dõi dự án, tạo điều kiện cho các buổi đánh giá thường xuyên, buộc các nhóm phải trình bày rõ ràng tiến độ và những gì đã học được. Dù có vẻ đơn giản, Tobi khẳng định rằng GSD cung cấp một hệ thống nội bộ "cực kỳ giá trị" và dễ hiểu, chứng minh rằng công nghệ tổ chức hiệu quả không phải lúc nào cũng phức tạp. Khi ông suy ngẫm về tác động của các hệ thống khác nhau, ông chỉ ra rằng "Phần mềm có một thế giới quan," nhấn mạnh cách các công cụ được lựa chọn định hình một cách tinh tế nhưng mạnh mẽ các quyết định và văn hóa của một tổ chức.

Những thực hành chính:

• Xem các công ty như những cấu trúc công nghệ năng động cho phép theo đuổi sứ mệnh tập thể.
• Nhận ra những hạn chế của các chỉ số hiệu quả truyền thống đối với R&D và sản phẩm sáng tạo.
• Triển khai các hệ thống nội bộ "dễ hiểu" như GSD để theo dõi dự án minh bạch và đánh giá nhóm thường xuyên.

Chinh phục sự Hỗn loạn của Thương mại: Từ SMBs đến các Đợt tăng đột biến

Tác động của Shopify đối với các doanh nghiệp nhỏ không kém gì sự thay đổi mang tính cách mạng, dẫn đến điều mà Lütke mô tả là "một thế giới đảo ngược" nơi "liên minh nổi dậy đang hoạt động tốt hơn các công ty lớn, lâu đời" về trải nghiệm thương mại điện tử. Các thương hiệu truyền thống, từng là ông vua bán lẻ, giờ đây thường vật lộn với các cửa hàng trực tuyến cồng kềnh, trong khi các nhà bán lẻ Shopify nhỏ lại tự hào về các trang web "tuyệt vời, siêu nhanh và... có hiệu suất kỹ thuật tốt hơn". Ngay từ đầu, sứ mệnh của Shopify là làm cho việc khởi nghiệp trở nên đơn giản hơn, xây dựng với tâm niệm dành cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMBs), ngay cả khi một số đã phát triển thành các doanh nghiệp trị giá hàng tỷ đô la vẫn đang sử dụng nền tảng của họ. Tobi đã nổi tiếng nói về thế giới bán lẻ truyền thống, "Thế giới thực nghe có vẻ là một nơi khủng khiếp. Chúng tôi thích thế giới của chúng tôi hơn," và mời mọi người đến.

Cam kết về chất lượng phổ quát này mở rộng đến việc xử lý nhu cầu cực lớn. Tobi kể lại những đợt "drops" sản phẩm huyền thoại, từ áo phông Bill Murray của theCHIVE vào năm 2010 đến bộ son của Kylie Jenner khoảng năm 2013-2014, những sự kiện này thường xuyên làm sập hệ thống của Shopify. Thay vì loại bỏ những khách hàng tiêu tốn nhiều tài nguyên này, Shopify xem họ như "một phòng tập" cho đội ngũ kỹ thuật của mình, thúc đẩy giới hạn về khả năng xử lý của nền tảng. Sự theo đuổi không ngừng nghỉ về khả năng mở rộng này, đặc biệt là xung quanh vấn đề "lock contention" trong các giao dịch cơ sở dữ liệu trong các sự kiện bán hàng lớn, đã biến Shopify thành một hệ thống có khả năng chống chịu các đợt tăng đột biến dữ dội, khó lường – một tính năng hiện rất quan trọng đối với thương mại điện tử hiện đại.

Những thay đổi chính:

• Trao quyền cho các doanh nghiệp nhỏ vượt qua các doanh nghiệp lớn về hiệu suất kỹ thuật và trải nghiệm người dùng trong thương mại điện tử.
• Biến những giai đoạn nhu cầu cực lớn ("drops" sản phẩm) thành cơ hội để cải thiện kỹ thuật và hệ thống một cách mạnh mẽ.
• Xây dựng một nền tảng xử lý hiệu quả các phức tạp cốt lõi của thương mại, làm cho phần mềm chuyên dụng nhìn chung vượt trội hơn các giải pháp tự phát triển cho doanh nghiệp ở mọi quy mô.

Thương mại tự chủ (Agentic Commerce) & Cuộc tìm kiếm tính năng tìm kiếm hoàn hảo

Nhìn về phía trước, Tobi Lütke hình dung một tương lai bị chi phối bởi "thương mại tự chủ (agentic commerce)," nơi các "trợ lý mua sắm cá nhân" do AI điều khiển sẽ xử lý các khía cạnh tầm thường của việc mua hàng. Ông tin rằng điều này có thể trở thành "phần lớn thương mại" trực tuyến, giải phóng mọi người khỏi việc "điền vào các biểu mẫu web," một hoạt động mà ông lưu ý là không "tạo ra giá trị gia tăng." Vai trò của Shopify trong tương lai này là về hạ tầng, đảm bảo các nhà bán lẻ được kết nối với hệ thống AI và sản phẩm của họ được trình bày đẹp mắt trong một "danh mục toàn cầu" mà AI có thể suy luận. Tobi coi quảng cáo cá nhân hóa là "một điều tuyệt vời," một tình huống đôi bên cùng có lợi khi các nền tảng được kiếm tiền hiệu quả và người dùng nhìn thấy các sản phẩm phù hợp, như bộ chuyển đổi du lịch mà ông đã được đề xuất.

Một phần quan trọng, nhưng chưa được phát triển, của tương lai này là tìm kiếm sản phẩm. Tobi thừa nhận Shopify "đáng lẽ phải giải quyết vấn đề này sớm hơn," than thở rằng các mô hình tìm kiếm truyền thống, thường được tối ưu hóa cho tài liệu văn bản, lại không hiệu quả khi áp dụng cho sản phẩm. Ông nhận thấy có "một sự thiên vị chung trong tìm kiếm và văn bản là vua," và ít chuyên gia tìm kiếm hàng đầu tập trung vào những thách thức độc đáo của việc khám phá sản phẩm. Shopify hiện đang đầu tư mạnh vào việc xây dựng một đội ngũ tìm kiếm chuyên biệt, tận dụng embeddings và các kỹ thuật tiên tiến khác để khai thác lượng cải tiến "khổng lồ" chưa được khám phá. Mục tiêu cuối cùng, được thúc đẩy bởi niềm tin của ông rằng "đầu tiên, chúng ta tạo ra các công cụ, và sau đó chúng định hình chúng ta," là tạo ra một môi trường nơi các công cụ chủ động đề xuất giải pháp, như một tác nhân AI trình bày toàn bộ một bộ trang phục và tổng chi phí của nó, truyền cảm hứng cho cả nhà bán lẻ và khách hàng đạt được tham vọng lớn hơn và kết quả tốt hơn.

Những bài học chính:

• Thương mại tự chủ (Agentic commerce), được hỗ trợ bởi AI, sẵn sàng định hình lại mua sắm trực tuyến bằng cách tự động hóa các hoạt động không tạo ra giá trị gia tăng như điền biểu mẫu.
• Quảng cáo cá nhân hóa và các đề xuất do AI điều khiển có thể tạo ra tình huống "đôi bên cùng có lợi" cho các nền tảng và người tiêu dùng.
• Tìm kiếm sản phẩm, khác biệt với tìm kiếm tài liệu, đại diện cho một lĩnh vực đổi mới rộng lớn, chưa được khai thác, đòi hỏi chuyên môn đặc biệt và việc tận dụng các công nghệ mới như embeddings.

"Cả đời tôi là một người tạo công cụ, một nhà tư duy về hạ tầng, và tôi tin tưởng sâu sắc vào những môi trường khiến con người đạt được những điều lớn lao và tốt đẹp hơn cả những gì họ từng hình dung có thể làm được." - Tobi Lütke