สัมภาษณ์กับ Brian Chesky

ไม่ใช่ทุกวันที่คุณจะได้ยินเรื่องราวของสตาร์ทอัพที่เริ่มต้นจากการเรียนศิลปะ ก้าวผ่านหนี้บัตรเครดิต 30,000 ดอลลาร์ และมีช่วงเวลาสำคัญที่เกี่ยวข้องกับซีเรียลอาหารเช้าธีมประธานาธิบดี แต่ทั้งหมดนี้คือเส้นทางที่ Brian Chesky, CEO และผู้ร่วมก่อตั้ง Airbnb, ได้ถ่ายทอดในการสัมภาษณ์ "Blitzscaling" ที่น่าสนใจกับ Greylock เรื่องเล่าที่ตรงไปตรงมาของเขาได้ให้บทเรียนล้ำค่าเกี่ยวกับการเป็นผู้ประกอบการ การออกแบบ และการมุ่งมั่นผลักดันแนวคิดที่หลายคนเคยยกให้ว่าเป็น "ไอเดียที่แย่ที่สุดแต่กลับประสบความสำเร็จ"

"ไอเดียที่แย่ที่สุดแต่กลับประสบความสำเร็จ": จุดกำเนิดของนักออกแบบ

เส้นทางของ Brian Chesky สู่การเป็นผู้ทรงอิทธิพลในวงการเทคโนโลยีนั้นไม่ธรรมดาเลย แตกต่างจากผู้ก่อตั้งสตาร์ทอัพใน Silicon Valley หลายคน Chesky จบการศึกษาด้านการออกแบบอุตสาหกรรมจาก Rhode Island School of Design (RISD) พ่อแม่ของเขาซึ่งเป็นนักสังคมสงเคราะห์ทั้งคู่ เพียงแค่หวังให้เขาได้งานที่มีประกันสุขภาพ และเขาก็เล่าติดตลกว่า "ผมไม่เคยรู้เลยว่ามันมีอยู่จริง ผมไม่รู้ด้วยซ้ำว่าเคยได้ยินคำว่า 'ผู้ประกอบการ' มาก่อนหรือเปล่า" พื้นเพทางศิลปะนี้พิสูจน์แล้วว่าสำคัญยิ่ง เพราะ RISD สอนความจริงอันทรงพลังให้เขาว่า "คุณเป็นนักออกแบบ คุณสามารถออกแบบทุกสิ่งรอบตัวคุณใหม่ได้" ซึ่งหมายถึง "คุณสามารถเปลี่ยนแปลงโลกได้"

จุดกำเนิดของ Airbnb เกิดจากความจำเป็นและการแก้ปัญหาอย่างสร้างสรรค์ ในเดือนตุลาคม 2007 หลังลาออกจากงานออกแบบอุตสาหกรรมและขับรถมา San Francisco ด้วยเงินเพียง 1,000 ดอลลาร์ Chesky และ Joe Gebbia ผู้ร่วมก่อตั้งของเขาพบว่าตัวเองไม่สามารถจ่ายค่าเช่า 1,150 ดอลลาร์ได้ ขณะนั้นมีงานประชุมออกแบบใหญ่ในเมือง และโรงแรมทุกแห่งถูกจองเต็ม "ทางออกเชิงสร้างสรรค์" ที่พวกเขาคิดได้คืออะไรน่ะหรือ? ก็คือการนำเตียงลมสามอันมาเป่าลม ตั้งชื่อว่า "The Air Bed and Breakfast" และเปิดให้ดีไซเนอร์มาพัก แขกสามคนแรกนี้—จาก Boston, Utah และ India—ได้สร้างความสัมพันธ์ที่เกินกว่าการทำธุรกรรมธรรมดาอย่างไม่คาดคิด Chesky บรรยายว่า "มันบีบอัดมิตรภาพที่ควรจะเป็นปีให้เกิดขึ้นภายในไม่กี่วัน คนเหล่านี้มาในฐานะคนแปลกหน้า แต่พวกเขากลับจากไปในฐานะเพื่อนอย่างแท้จริง" ความเชื่อมโยงอันลึกซึ้งระหว่างมนุษย์นี้ได้จุดประกายให้ตระหนักว่า "ไอเดียเล็กๆ ที่บ้าคลั่ง" ของพวกเขามีศักยภาพที่ยิ่งใหญ่กว่าแค่การจ่ายค่าเช่ามากนัก ช่วงสั้นๆ พวกเขาเคยลองสำรวจ "เว็บไซต์จับคู่เพื่อนร่วมห้อง" จนกระทั่งพบว่ามันมีอยู่แล้ว พวกเขาจึงตระหนักว่า ตามที่ Chesky กล่าวไว้ "ไอเดียแรกเริ่มคือเตียงลมสำหรับงานประชุม... แน่นอนว่าไอเดียเล็กๆ ที่บ้าคลั่งที่เราคิดว่าจะไม่มีใครทำ กลับกลายเป็นไอเดียที่ยิ่งใหญ่ไปในที่สุด"

Key Insights:

• พื้นเพที่ไม่เหมือนใครสามารถมอบมุมมองเฉพาะในการแก้ปัญหาได้
• การแก้ปัญหาส่วนตัว (เช่น การจ่ายค่าเช่า) สามารถเป็นประกายไฟสำหรับไอเดียที่เปลี่ยนโลกได้
• ไอเดียที่ "โง่" หรือถูกมองข้าม มักจะมีศักยภาพมหาศาลเพราะคนอื่นมองไม่เห็น
• การสร้างความสัมพันธ์ส่วนตัวที่ลึกซึ้งกับผู้ใช้งานกลุ่มแรกสามารถเผยให้เห็นคุณค่าที่แท้จริงของผลิตภัณฑ์ที่เพิ่งเริ่มต้น

ความมุ่งมั่นและการเป็น "ผู้ประกอบการซีเรียล"

เส้นทางจาก "ไอเดียเล็กๆ ที่บ้าคลั่ง" สู่ธุรกิจที่กำลังเติบโตนั้นเต็มไปด้วยความมุ่งมั่นที่ไม่หยุดยั้งและการถูกปฏิเสธซ้ำแล้วซ้ำเล่า Airbnb "เปิดตัว" หลายครั้ง พัฒนาผลิตภัณฑ์อย่างต่อเนื่อง จากเตียงลมไปสู่เตียงจริง และในที่สุดก็สร้างระบบการชำระเงินแบบครบวงจร อย่างไรก็ตาม นักลงทุนแบบดั้งเดิมไม่เชื่อมั่น Chesky เล่าว่าได้นำเสนอแผนงานต่อนักลงทุน Angel 15 รายเพื่อขอเงินเพียง 150,000 ดอลลาร์ แต่หลายรายไม่แม้แต่จะตอบกลับ บางรายก็มองว่าตลาด "ไม่ใหญ่พอ" หรือไม่ตื่นเต้นกับ "หมวดหมู่การท่องเที่ยว" จุดที่ย่ำแย่ที่สุด? คือการประชุมที่น่าอับอายซึ่งเว็บไซต์ที่กำลังใช้งานจริงล่ม ทำให้ Chesky ไม่มีอะไรจะพูดนอกจากคำอธิบายที่น่าอึดอัด เขานึกถึงคำพูดของที่ปรึกษาที่บอกเขาว่า "Brian ผมหวังว่านั่นจะไม่ใช่ไอเดียเดียวที่คุณกำลังทำอยู่"

ด้วยหนี้บัตรเครดิตหลายหมื่นดอลลาร์และผู้ร่วมก่อตั้งที่กำลังคิดจะลาออก Chesky และ Gebbia ดิ่งลงสู่จุดต่ำสุด ด้วยความสิ้นหวัง พวกเขาจึงคิดแผนที่กล้าหาญขึ้นมา: ขายซีเรียลอาหารเช้า พวกเขาออกแบบกล่องเองสำหรับซีเรียล "Obama Oh's, The Breakfast of Change" และ "Capt'n McCain's, A Maverick in Every Bite" โดยพับกล่องกระดาษแข็ง 1,000 กล่องด้วยมือของตัวเอง ซีเรียลรุ่นลิมิเต็ดเอดิชั่นเหล่านี้ ซึ่งขายในราคา 40 ดอลลาร์ต่อกล่อง ระดมเงินได้ถึง 30,000 ดอลลาร์ – มากพอที่จะทำให้บริษัทอยู่รอดได้ การแสดงออกของ "ผู้ประกอบการซีเรียล" ในตำนานนี้ไม่เพียงแต่สร้างเงินทุนที่จำเป็นอย่างยิ่ง แต่ยังได้รับความสนใจจากสื่ออย่างมาก พิสูจน์ให้เห็นตามที่ Paul Graham แห่ง Y Combinator ได้กล่าวไว้ในภายหลังว่า "ถ้าคุณสามารถโน้มน้าวให้คนจ่ายเงิน 40 ดอลลาร์สำหรับซีเรียลกล่องละ 4 ดอลลาร์ได้ บางทีคุณก็อาจจะโน้มน้าวให้คนแปลกหน้าไปพักในบ้านของคนแปลกหน้าคนอื่นได้เช่นกัน"

Key Changes:

• พัฒนาผลิตภัณฑ์ให้ก้าวข้ามจากงานอีเวนต์เฉพาะกลุ่มและเตียงลม ไปสู่แพลตฟอร์มแบ่งปันที่พักทั่วโลกพร้อมระบบชำระเงินแบบครบวงจร
• เปลี่ยนจากการติดต่อสื่อโดยตรงมาเป็นกลยุทธ์ PR แบบ "รากหญ้า" โดยเริ่มต้นกับบล็อกเกอร์
• นำกลยุทธ์ที่ไม่ธรรมดาและแม้กระทั่ง "ไร้สาระ" (เช่น การขายซีเรียล) มาใช้เพื่อสร้างกระแสและระดมทุน

Key Learnings:

• ความเพียรพยายามเป็นสิ่งสำคัญสูงสุดเมื่อเผชิญกับการไม่เชื่อมั่นของนักลงทุนและความยากลำบากทางการเงิน
• "ถ้าคุณเปิดตัวแล้วไม่มีใครสังเกตเห็น คุณก็แค่เปิดตัวต่อไปได้เรื่อยๆ"
• ความสิ้นหวังสามารถเป็นตัวเร่งที่ทรงพลังสำหรับการแก้ปัญหาอย่างสร้างสรรค์และการระดมทุนที่ไม่เหมือนใคร
• "ความแตกต่างระหว่างคนว่างงานกับการเป็นผู้ประกอบการอยู่ในหัวของคุณ มันมักจะเป็นเรื่องของความคิด"

การขยายขนาดด้วยความรักอย่างลึกซึ้ง: Y Combinator และ "สิ่งที่ไม่สามารถขยายขนาดได้"

หลังจากกิจการซีเรียล Airbnb ก็กลับมาเกือบจะล้มละลายอีกครั้ง แต่การสัมภาษณ์กับ Paul Graham ของ Y Combinator คือจุดเปลี่ยน Graham ในตอนแรกไม่เชื่อมั่น ("คนพวกนี้ทำจริงๆ เหรอ? เกิดอะไรขึ้นกับพวกเขาเนี่ย?") แต่ก็ถูกโน้มน้าวด้วยความเฉลียวฉลาดที่แสดงออกมาจากซีเรียล Obama O's เขาเรียกผู้ก่อตั้งว่า "แมลงสาบ" ซึ่งเป็นคำชมในโลกสตาร์ทอัพ หมายถึงความสามารถในการเอาตัวรอดจากทุกสิ่ง

Y Combinator มอบโครงสร้างและที่สำคัญคือการเปลี่ยนแปลงปรัชญา Graham ได้ให้คำแนะนำที่อาจจะสำคัญที่สุดที่ Chesky เคยได้รับ: "การมีคน 100 คนที่รักคุณ ดีกว่ามีลูกค้าล้านคนที่แค่ชอบคุณพอสมควร" สิ่งนี้ปลดปล่อยผู้ก่อตั้งจากแรงกดดันในการดึงดูดคนหมู่มาก ทำให้พวกเขาสามารถมุ่งเน้นไปที่ความพึงพอใจของลูกค้าอย่างลึกซึ้ง พวกเขาใช้กลยุทธ์ "ทำในสิ่งที่ขยายขนาดไม่ได้" อย่างแท้จริง: บินจาก Mountain View ไป New York ทุกสัปดาห์ เดินเคาะประตูบ้าน อยู่กับโฮสต์ของพวกเขา ถ่ายภาพที่พักแบบมืออาชีพ เขียนรีวิวเริ่มต้น และแม้กระทั่งส่งเช็คด้วยตัวเอง การมีส่วนร่วมที่เข้มข้นและใกล้ชิดนี้ช่วยให้พวกเขาเข้าใจปัญหาของโฮสต์และสร้างผลิตภัณฑ์ที่เข้าถึงใจอย่างแท้จริง Chesky ตระหนักว่า "มันเป็นปัญหาทางปัญญาที่แตกต่างกันโดยสิ้นเชิงในการขยายขนาดสิ่งที่มีคน 100 คนรัก กับการหาสิ่งนั้นให้เจอ" ภายในเดือนเมษายน 2009 พวกเขาก็ "ทำกำไรระดับบะหมี่สำเร็จรูป" (หมายถึงสามารถเลี้ยงดูตัวเองได้ด้วยบะหมี่ราคาถูก) และมีผู้ใช้งานหลายร้อยคนที่หลงใหลในผลิตภัณฑ์ ความทุ่มเทนี้ในที่สุดก็นำไปสู่การลงทุน 600,000 ดอลลาร์จาก Sequoia Capital ซึ่งเป็นการรับรองวิสัยทัศน์ของพวกเขา

Key Practices:

• บ่มเพาะการมุ่งเน้นและความทุ่มเทอย่างเข้มข้น (ทำงานตั้งแต่ 8 โมงเช้าถึงเที่ยงคืน 7 วันต่อสัปดาห์) ในช่วงเวลาวิกฤติ
• ให้ความสำคัญกับการสร้างผลิตภัณฑ์ที่คน 100 คนรักอย่างสุดซึ้ง มากกว่าลูกค้าหลายล้านคนที่แค่ชอบพอประมาณ
• ใช้การสัมผัสส่วนตัวแบบ "ไม่สามารถขยายขนาดได้" เช่น การเยี่ยมเยียนด้วยตนเอง การถ่ายภาพ และการสนับสนุนโดยตรง
• มุ่งเน้นการทำกำไร (แม้กระทั่ง "กำไรระดับบะหมี่สำเร็จรูป") เพื่อเป็นกันชนต่อความไม่แน่นอนของตลาด

เหนือกว่าห้าดาว: ปรัชญาการออกแบบเจ็ดดาวและผลิตภัณฑ์ในโลกแห่งความเป็นจริง

เมื่อพวกเขาค้นพบ Product-Market Fit (ความเหมาะสมของผลิตภัณฑ์กับตลาด) ปรากฏการณ์เครือข่ายของ Airbnb ก็เริ่มแพร่กระจายอย่างเป็นธรรมชาติ โดยแขกกลายเป็นโฮสต์ และการบอกต่อแบบปากต่อปากขับเคลื่อนการเติบโต แต่ปรัชญาการออกแบบของ Chesky ยังคงผลักดันขอบเขตให้กว้างขึ้น เขาแนะนำแนวคิด "การออกแบบระดับเจ็ดดาว" ท้าทายให้ทีมของเขาคิดให้ไกลกว่าระบบการให้คะแนนห้าดาวแบบปกติ เขายืนยันว่าประสบการณ์ห้าดาวเป็นเพียงสิ่งที่ลูกค้าคาดหวัง ผลิตภัณฑ์ที่เป็นที่รักอย่างแท้จริงต้องทำได้มากกว่านั้น

เพื่อแสดงให้เห็น Chesky ได้อธิบายถึงความเป็นไปได้ที่เพิ่มขึ้นของประสบการณ์การเช็คอินอย่างสนุกสนาน: ระดับห้าดาวคือโฮสต์แค่เปิดประตูให้ ระดับหกดาว? มีรถมารับที่สนามบิน ระดับเจ็ดดาว? ลีมูซีนพร้อมขนมและนิตยสารโปรดของคุณ ระดับแปดดาว? ขบวนแห่ช้างเพื่อเป็นเกียรติแก่คุณ ระดับเก้าดาว? การต้อนรับแบบ "The Beatles ในปี 1964" พร้อมแฟนเพลงที่กรีดร้อง และระดับสิบดาว? Elon Musk มารับคุณแล้วพาไปอวกาศ แม้จะเป็นการพูดเกินจริง แต่แบบฝึกหัดนี้บังคับให้ทีมจินตนาการถึงประสบการณ์ที่ไม่ธรรมดา ทำให้พวกเขาสามารถหาวิธีแก้ปัญหาที่ทำได้จริงและเกินความคาดหมายเล็กน้อย

ที่สำคัญ Chesky เน้นย้ำว่าสำหรับ Airbnb "ผลิตภัณฑ์" ไม่ใช่แค่เว็บไซต์หรือแอปพลิเคชัน "ผลิตภัณฑ์คือสิ่งที่ลูกค้าซื้อ" เขากล่าวอธิบายว่า "ลูกค้าไม่ได้ซื้อเว็บไซต์ของเรา และไม่ได้ซื้อแอปพลิเคชันของเรา นั่นเป็นเพียงหน้าร้านสำหรับการสื่อสาร สิ่งที่พวกเขากำลังซื้อคือบ้าน และตรงไปตรงมาคือสิ่งที่พวกเขากำลังซื้อมากกว่าบ้านคือเจ้าของที่พัก ประสบการณ์การบริการ แนวคิดเรื่องการเป็นส่วนหนึ่ง" ความเข้าใจว่า Airbnb เป็นธุรกิจแบบ "ออนไลน์สู่ออฟไลน์" นี้จำเป็นต้องมีการเขียนสตอรี่บอร์ดทุกช่วงเวลาของการเดินทางของแขกและโฮสต์ เพื่อรับรองความรับผิดชอบทั้งองค์ประกอบดิจิทัลและองค์ประกอบในโลกแห่งความเป็นจริงของประสบการณ์

Key Insights:

• ปรากฏการณ์เครือข่ายในธุรกิจ Marketplace สามารถแพร่กระจายได้เองเมื่อแขกเปลี่ยนมาเป็นโฮสต์
• แนวทาง "การออกแบบระดับเจ็ดดาว" กระตุ้นให้ทีมจินตนาการและมอบประสบการณ์ที่เหนือกว่าความคาดหวังพื้นฐานของลูกค้า
• สำหรับธุรกิจออนไลน์สู่ออฟไลน์ "ผลิตภัณฑ์" คือประสบการณ์จริงที่จับต้องได้ ไม่ใช่แค่อินเทอร์เฟซดิจิทัล
• "ทุกช่วงเวลาคือโอกาสที่จะทำอะไรที่เหนือกว่าที่คนคาดหวังเล็กน้อย"

การออกแบบบริษัท: วัฒนธรรม สำนักงาน และประสบการณ์ที่ดื่มด่ำ

จริยธรรมการออกแบบของ Brian Chesky ครอบคลุมทุกแง่มุมของ Airbnb รวมถึงโครงสร้างองค์กรและพื้นที่สำนักงาน ด้วยแรงบันดาลใจจากคำขวัญของ Steve Jobs ที่ว่า "การออกแบบไม่ใช่ว่าของนั้นหน้าตาเป็นอย่างไร แต่มันทำงานอย่างไร" Chesky เชื่อว่า "ทุกสิ่งต้องการความคิดและการออกแบบ" ตั้งแต่เว็บไซต์ไปจนถึงทั้งบริษัท สิ่งนี้นำเขาไปสู่การพลิกโฉมองค์ประกอบองค์กรทั่วไป โดยเริ่มต้นที่สำนักงาน

Chesky ตระหนักว่าพนักงานใช้เวลาที่ทำงานมากกว่าที่บ้าน จึงพยายามสร้างสภาพแวดล้อมที่สร้างแรงบันดาลใจและสะดวกสบาย ซึ่งตอกย้ำภารกิจของ Airbnb เขาเปลี่ยนห้องประชุมของพวกเขาให้กลายเป็นการจำลองที่พัก Airbnb จริงจากทั่วโลกอย่างซื่อสัตย์ ดังที่เขากล่าวว่า "มันสำคัญมากที่จะต้องไม่มีความขัดแย้งกันระหว่างสิ่งที่อยู่ภายในอาคารกับสิ่งที่อยู่นอกอาคาร" แนวทางที่ดื่มด่ำนี้ไม่เพียงแต่มอบความได้เปรียบในการแข่งขันที่ไม่เหมือนใครสำหรับการจ้างงาน แต่ยังทำให้พนักงานได้สัมผัสกับผลิตภัณฑ์ที่พวกเขากำลังสร้างอย่างต่อเนื่อง การเชื่อมโยงที่จับต้องได้กับภารกิจนี้ช่วยส่งเสริมความรู้สึกถึงจุดประสงค์และการเป็นส่วนหนึ่งที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้น เตือนให้ทุกคนนึกถึงว่าพวกเขากำลัง "ทำงานอยู่ใจกลางจักรวาล" ของธุรกิจของพวกเขาตามคำกล่าวของเขา การประยุกต์ใช้แนวคิดการออกแบบอย่างองค์รวมนี้ ตอกย้ำความเชื่อของ Chesky ว่าทุกรายละเอียด ไม่ว่าจะเล็กน้อยเพียงใด ก็สามารถเป็นโอกาสสำหรับการสร้างสรรค์ใหม่ๆ และเป็นตัวสร้างความแตกต่างทางการแข่งขันได้

"การมีคน 100 คนที่รักคุณ ดีกว่ามีลูกค้าล้านคนที่แค่ชอบคุณพอสมควร" - Brian Chesky