Entrevista com Kevin Aluwi

Lenny's Podcast recentemente recebeu Kevin Aluwi, o cofundador visionário e ex-CEO da Gojek, para desvendar a incrível saga por trás da maior startup do Sudeste Asiático. O que se revelou foi uma narrativa cativante de inovação incansável, engenhosidade e resiliência inigualáveis, e um compromisso inabalável tanto com motoristas quanto com clientes em um mercado repleto de desafios únicos. Os insights de Aluwi oferecem uma verdadeira aula magna sobre como construir uma empresa colossal do zero, provando que as soluções mais impactantes frequentemente surgem dos lugares mais inesperados.

O Caminho Perigoso: Combatendo Máfias e Construindo Confiança

Em seus estágios iniciais, a Gojek enfrentou não apenas a concorrência de mercado, mas também um verdadeiro perigo físico. Kevin Aluwi reconta vividamente a resistência inicial aos seus serviços, observando que "a forma mais comum dessa resistência nos primeiros dias era, na verdade, por máfias de mototáxi". Eram grupos estabelecidos, muitas vezes violentos e territoriais, que viam o surgimento da Gojek como uma ameaça direta. Motoristas da Gojek que pegavam pedidos e passageiros eram rotineiramente agredidos, enfrentando de tudo, "desde tijolos atirados contra nossos motoristas até, você sabe, facas e facões empunhados contra eles".

Teria sido fácil, admite Aluwi, distanciar a empresa, dizer aos seus motoristas contratados "apenas se resolvam". Mas a Gojek escolheu um caminho diferente, muito mais difícil. Reconhecendo seus motoristas como a espinha dorsal de sua operação, eles contrataram empresas de segurança privada, mantendo "uma operação de Segurança Privada bastante grande por um tempo considerável". Essa decisão, embora custosa e operacionalmente complexa, foi uma profunda declaração de compromisso. Garantiu a segurança dos motoristas e, por sua vez, promoveu uma lealdade inquebrantável que se tornou um diferencial crucial contra concorrentes com mais capital.

Práticas Chave:

• Priorize a segurança da linha de frente: Intervenha diretamente para proteger seus stakeholders mais vulneráveis, mesmo contra ameaças físicas.
• Construa lealdade profunda: Demonstre compromisso tangível além das obrigações contratuais.
• Inovação operacional: Não fuja de soluções complexas e práticas se elas resolverem problemas críticos para seus usuários principais.

Além do Hype: As Nuances do Super App

A Gojek evoluiu de um simples serviço de mototáxi para um expansivo "super app" de consumo sob demanda, oferecendo cerca de 30 serviços diferentes, de transporte por aplicativo e entrega de comida a massagens e serviços financeiros. Sua escala é impressionante, ostentando 2,7 milhões de motoristas, 3 bilhões de pedidos no ano passado e 15 milhões de comerciantes em todo o Sudeste Asiático, com uma avaliação de IPO de US$ 27-28 bilhões. No entanto, Aluwi confessa um certo grau de frustração com o próprio conceito que a Gojek ajudou a definir. "Fico meio chateado com o quanto isso está sendo mencionado ultimamente", ele afirma, apontando que os benefícios teóricos dos super apps – menor CAC, maior retenção – muitas vezes não se concretizam na realidade.

A questão central, explica Aluwi, é a percepção do usuário. Ele compartilha uma anedota marcante sobre um produto de recarga de celular, relevante para 95% dos usuários e colocado de forma proeminente na tela inicial, mas apenas 30-40% sabiam de sua existência. O insight? "É preciso que haja uma espécie de conceito unificador em todos os seus serviços dentro do aplicativo para que seus usuários consigam pensar no seu produto de forma sensata." Para a Gojek, esse conceito era "o motorista". Quando lançaram serviços de massagem, os clientes realmente perguntaram: "o motorista vai entrar na minha casa e me fazer uma massagem?". Essa desconexão destaca que simplesmente agrupar serviços não cria sinergia; uma narrativa coerente e centrada no usuário é essencial.

Principais Insights:

• Conceito unificador é crucial: Super apps prosperam quando há uma ligação clara e compreensível entre serviços díspares.
• A educação do usuário é primordial: Não presuma que os usuários descobrirão ou entenderão novas ofertas, mesmo que altamente relevantes.
• Cuidado com as restrições de design: Muitos serviços não relacionados podem levar a uma interface de aplicativo desajeitada e confusa.

O Fosso Invisível: Construindo Marca em um Mercado em Disputa

Contra concorrentes com "mais de cem vezes mais capital", a sobrevivência e o domínio da Gojek dependeram de um ativo frequentemente subestimado: sua marca. Aluwi afirma categoricamente sua crença de que "as duas coisas mais importantes em um negócio de consumo são produto e marca, nessa ordem". Ele argumenta que grandes marcas transcendem meras transações, tornando-se parte da identidade do cliente e promovendo uma lealdade que vai além de descontos ou funcionalidades.

A Gojek investiu pesadamente em pontos de contato consistentes da marca, desde textos publicitários leves e culturalmente ressonantes que "zombam de nós mesmos" até o design do aplicativo. Uma jogada particularmente engenhosa foi aproveitar os artefatos culturais. Na Indonésia, enviar comida como presente para um interesse romântico é comum, então a Gojek permitiu que os usuários enviassem "gofood" para locais distantes deles, transformando uma funcionalidade do produto em um fenômeno cultural. Talvez a decisão de marca mais impactante tenha sido as jaquetas e capacetes icônicos usados pelos motoristas. Isso não era apenas reconhecimento visual; como Aluwi explica, ver "pessoas passarem por mim com essa imagem neles" enquanto preso no trânsito criava uma conexão física instantânea com a proposta de valor do serviço – evitar o congestionamento ou entregar mercadorias. Essa marca simples e visível reforçou a utilidade e a identidade da Gojek simultaneamente.

Principais Aprendizados:

• Marca como vantagem competitiva: Especialmente para startups com pouco capital, uma marca forte pode ser um "fosso" mais durável do que o capital.
• Integração cultural: Entrelaçe sua marca em costumes e tradições locais para promover maior identificação e conexão.
• Proposta de valor visível: Encontre maneiras de sua marca demonstrar visual e tangivelmente o benefício do seu serviço na vida cotidiana.

Engenhosidade Operacional: Fazendo o Difícil para Vencer

A jornada da Gojek é pontuada pela disposição de enfrentar problemas de frente, mesmo que isso significasse construir soluções não convencionais e intensivas em mão de obra. Em um ambiente com infraestrutura de pagamento digital deficiente, a Gojek montou engenhosamente "postos de dinheiro" – locais físicos com cofres e dinheiro onde os motoristas podiam sacar seus ganhos. Aluwi descreve isso como "essencialmente uma mini rede de caixas eletrônicos", um testemunho de sua destreza operacional. Quando confrontados com aplicativos fraudulentos de motoristas generalizados que ofereciam recursos de aceitação automática (os quais a Gojek inicialmente restringia), em vez de construir sistemas de segurança complexos com talento de engenharia escasso, eles optaram por "realmente copiar esses recursos" para seu próprio aplicativo. Essa abordagem pragmática, nascida da necessidade, reduziu significativamente o uso fraudulento ao simplesmente atender à demanda do usuário dentro de sua plataforma legítima.

O próprio Aluwi personificou esse espírito, assumindo vários papéis, de marketer de performance amador a ser o primeiro motorista de carro no aplicativo. Sua experiência como motorista, carregando roupas de lavanderia para um cliente e lidando com múltiplas paradas, informou diretamente o desenvolvimento de recursos como taxas de espera e opções de múltiplas paradas, garantindo uma compensação justa. Esse envolvimento em primeira mão, ele afirma, foi crucial para entender "como é a Excelência" e construir empatia. Para fundadores que constroem fora de centros de tecnologia tradicionais como o Vale do Silício, seu conselho é claro: seja mais "orientado a Ops do que a Tech" no início, abrace o trabalho remoto para acesso a talentos (a Gojek construiu um centro de engenharia em Bangalore em 2015), e, crucialmente, "não apenas copie". Foque nas dinâmicas de mercado únicas, como a Gojek fez com os mototáxis, para impulsionar inovação genuína e localmente relevante.

Práticas Chave:

• Resolução de problemas por primeiros princípios: Quando soluções padrão não estão disponíveis, invente as suas próprias, mesmo que sejam operacionalmente pesadas.
• Imersão do fundador: Experimente pessoalmente os desafios enfrentados por seus usuários e funcionários para construir empatia e informar decisões de produto.
• Adaptação estratégica: Não tenha medo de adotar recursos bem-sucedidos de concorrentes se isso atender a uma necessidade crítica do usuário e fortalecer sua plataforma.
• Estratégia de mercado personalizada: Construa para suas condições de mercado locais únicas, em vez de copiar cegamente modelos estrangeiros.

"As duas coisas mais importantes em um negócio de consumo são produto e marca, nessa ordem." - Kevin Aluwi