Brian Chesky Interview

Lenny's Podcast 진행자이자 전 Airbnb 제품 리더인 Lenny Rachitsky는 최근 Airbnb 공동 창립자 겸 CEO인 Brian Chesky와 만나 회사의 "새로운 플레이북"에 대해 심층적인 대화를 나눴습니다. 이 대화는 Chesky가 Airbnb의 제품 개발, 마케팅, 리더십 철학을 어떻게 근본적으로 재편했는지에 대한 솔직하고 비하인드 스토리가 담긴 모습을 보여주었으며, 창업가 주도 제품 사고(Founder-led product thinking)의 정수를 보여주는 동시에 기존 기술 업계의 통념과는 확연히 다른 접근 방식을 제시했습니다.

제품 관리 재구상: 단순히 유행을 넘어

인터뷰는 "공공연한 비밀"로 시작되었습니다. Airbnb가 제품 관리 기능을 없앴다는 광범위한 인상이 그것입니다. Chesky는 사람들을 해고한 것이 아니라, 일하는 방식 자체를 근본적으로 변화시킨 것이라고 설명했습니다. 그는 Figma에서 강연했을 때 디자이너들이 그 소식에 "환호했다"는 일화를 들려주었는데, 이는 전통적인 제품 개발 프로세스에 대한 디자인 커뮤니티 내부의 뿌리 깊은 불만을 부각시켰습니다. Chesky의 말처럼, "문제가 된 것은 사람이 아니라, 그들이 함께 일하는 방식이었습니다."

그가 설명한 핵심 문제는 디자인이 혁신을 주도하기보다는 오류를 잡아내는 '서비스 조직'처럼 느껴지는 단절이 심화되고 있다는 점이었습니다. 그는 많은 회사가 훌륭한 제품을 만들고도 시장과 연결하지 못한다고 지적했습니다. Chesky에게 "제품에 대해 이야기할 줄 모르면 제품을 만들 수 없습니다." 이러한 철학은 상당한 변화로 이어졌습니다. 전통적인 제품 관리의 인바운드(inbound) 책임과 제품 마케팅의 아웃바운드(outbound) 기능을 결합한 것입니다. 팀의 규모를 줄이고 경력을 강화하며, 통제보다는 영향력을 통해 관리하도록 하여 새로운 수준의 응집력을 유도했습니다.

주요 변경 사항:

제품 개발(인바운드)과 제품 마케팅(아웃바운드)의 책임을 통합했습니다.
프로그램 관리 업무를 전담 프로그램 관리자에게 이관했습니다.
제품 마케팅 팀의 규모를 축소하고 팀원들의 경력을 강화했습니다.
디자이너와 엔지니어는 순수 기능별 조직 모델(functional model) 하에서 영향력을 통해 업무를 관리합니다.

CEO의 세부 사항으로의 복귀: Airbnb의 운영 전면 개편

Chesky는 팬데믹 이전의 Airbnb를 포함하여 많은 성장하는 회사에서 흔히 볼 수 있는 패턴을 설명했습니다. 초기 창업가 주도 추진력, 이어진 위임 권장, 그리고 그로 인한 파편화, 사내 정치, 관료주의로 이어지는 패턴입니다. 2019년이 되자 그는 제품은 정체되고, 비용은 증가하며, 팀은 "80시간을 일해도 20시간의 생산적인 업무밖에 하지 못한다"고 느꼈습니다. 그는 위임할수록 회사가 느려진다는 것을 깨달았습니다. 그는 회상하기를, "내가 프로젝트에 덜 관여할수록 더 많은 혼선이 생기고, 목표는 불분명해지며... 움직임은 더뎌졌습니다."

8주 만에 매출의 80%를 잃었던 팬데믹은 "사업의 거의 죽음에 가까운 경험"이었고, 궁극적인 명확성을 제공했습니다. Apple 출신 Hiroki Asai와 Jony Ive와의 대화에서 영감을 받아, Chesky는 Airbnb를 스타트업처럼 운영하기로 결정했습니다. 그는 통제를 중앙집권화하고, 의사결정을 내부로 집중시키며, 스스로를 사실상의 '최고 제품 책임자(Chief Product Officer)'로 자리매김했습니다. 그는 제품 또는 기술 주도 회사에게 "CEO는 기본적으로 최고 제품 책임자여야 한다"고 믿습니다. 이는 프로젝트 수를 대폭 줄이고, 중간 관리층을 없애며, 소수의 고경력 직원들로 구성된 순수 기능별 조직 모델(functional organizational model)로 전환하는 것을 의미했습니다.

핵심 실행 방식:

CEO가 사실상의 최고 제품 책임자(Chief Product Officer)로서 제품 전략에 깊이 관여합니다.
(예: 게스트 팀, 호스트 팀과 같은) 사업부 구조에서 디자인, 엔지니어링, 제품 마케팅과 같은 기능별 모델로 전환했습니다.
직접적인 소통을 촉진하기 위해 중간 관리층을 제거했습니다.
동시 진행 프로젝트 수를 대폭 줄였습니다.

출시의 기술: 스토리, 응집력, 그리고 목적 있는 성장

이 새로운 모델에서는 명확성이 최우선 가치가 되었습니다. Airbnb는 이제 2년짜리 단일 롤링 제품 로드맵을 운영하며, 6개월마다 업데이트하고 주요 제품 출시는 연 2회 진행합니다. Chesky는 또한 모든 프로젝트에 대한 엄격한 'CEO 검토'를 도입했으며, 이는 특정 솔루션을 지시하지 않고도 그가 깊이 관여하고 병목 현상을 파악할 수 있는 시스템입니다. 그는 '마이크로매니징'과 '세부 사항에 관여하는 것' 사이의 중요한 차이를 두며, "세부 사항을 모르면 사람들이 제대로 일하고 있는지 어떻게 알 수 있겠습니까?"라고 주장했습니다. 그의 관여는 사람들에게 무엇을 하라고 지시하는 것이 아니라, 실행과 정렬을 보장하기 위해 업무를 이해하는 것이었습니다.

이러한 접근 방식은 또한 그들의 마케팅 전략을 근본적으로 재편했습니다. Chesky는 마케팅 초점을 퍼포먼스 마케팅(레이저)에 대한 과도한 의존에서 벗어나 브랜드 구축(샹들리에)과 교육으로 전환하는 것을 설명하기 위해 '레이저, 플래시 전구, 샹들리에'라는 비유를 도입했습니다. 그는 마케팅이란 "새로운 기능의 고유한 이점을 사람들에게 교육하고, '새로운 것을 출시했을 때 사람들이 그것을 알거나 사용하도록' 보장하는 것"이라고 설명했습니다. 그들은 심지어 제품과 마케팅이 처음부터 밀접하게 엮이도록 자체 크리에이티브 에이전시를 설립했으며, 제품의 스토리가 종종 개발 방향을 결정하게 됩니다. Chesky는 "너무나 많은 창업가들이 회사를 운영하고 싶은 방식에 대해 사과합니다... 이는 모두를 불행하게 만드는 좋은 방법인데, 왜냐하면 모두가 진정으로 원하는 것은 명확성이기 때문입니다."라고 회상했습니다.

주요 학습 사항:

연 2회 주요 출시를 포함하는 단일 2년 롤링 제품 로드맵을 구현했습니다.
CEO 검토는 경영진 수준의 세부 사항 감독과 책임을 보장합니다.
'세부 사항에 관여하는 것'과 '마이크로매니징'을 구분했습니다.
마케팅 초점을 순수 성과(performance)에서 제품 교육 및 브랜드 구축으로 전환했으며, 자체 크리에이티브 역량을 활용합니다.

게스트 선호(Guest Favorites)와 디자인의 미래: Airbnb의 겨울 출시

이 새로운 플레이북의 궁극적인 발현은 Airbnb의 최근 겨울 출시였습니다. Chesky는 Airbnb의 독특한 숙소 목록과 손님들이 호텔에서 기대하는 신뢰성을 결합한 상위 200만 개의 숙소인 "게스트 선호(Guest Favorites)"를 강조했습니다. 이는 게스트 경험, 호스트 도구, 시장 커뮤니케이션 전반에 걸친 깊이 통합된 접근 방식을 필요로 했습니다. 또 다른 중요한 업데이트는 이전에는 여러 팀이 제각각 디자인했던 "뒤죽박죽" 같던 호스트 탭을 완전히 개편한 것입니다. 이는 "훌륭한 게스트 경험을 만들려면 훌륭한 호스트가 필요하고, 훌륭한 호스트를 위해서는 훌륭한 도구가 필요합니다"라는 핵심 신념을 반영한 것입니다.

이번 출시는 또한 대담하고 새로운 디자인 미학을 선보였습니다. '플랫 디자인'에서 벗어나 AI의 역량과 사람들이 화면에서 보내는 시간이 늘어나는 추세에 영향을 받아 빛, 질감, 유희적인 요소를 가미한 더욱 '3차원적이고 다채로운 미학'으로 전환했습니다. 단일 로드맵부터 통합된 브랜드 목소리까지, 이러한 전체적이고 응집력 있는 접근 방식은 Airbnb가 AI 기반의 포토 투어(AI-powered photo tour)와 같이 호스트 이미지를 방별로 정리하는 대담한 시도를 할 수 있도록 합니다. Chesky는 이러한 야심 찬 프로젝트들이 "이전의 작업 방식으로는 불가능했을 것"이라고 단언했습니다.

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