Kevin Aluwi Interview

Lenny's Podcast는 최근 Gojek의 비전 있는 공동 창업자이자 전 CEO인 Kevin Aluwi를 초대하여 동남아시아 최대 스타트업의 놀라운 이야기를 풀어냈습니다. 그가 들려준 이야기는 독특한 도전 과제로 가득한 시장에서 끊임없는 혁신, 비할 데 없는 끈기, 그리고 운전자와 고객 모두에 대한 강렬한 헌신으로 엮인 매혹적인 서사였습니다. Aluwi의 통찰력은 거대한 기업을 처음부터 구축하는 방법에 대한 마스터 클래스를 제공하며, 가장 영향력 있는 솔루션은 종종 가장 예상치 못한 곳에서 나온다는 것을 증명합니다.

험난한 길: 마피아와의 싸움과 신뢰 구축

Gojek은 초창기에 시장 경쟁뿐만 아니라 노골적인 물리적 위험에 직면했습니다. Kevin Aluwi는 서비스 초기에 직면했던 저항을 생생하게 회상하며, "초기에는 오토바이 택시 마피아에 의한 저항이 가장 흔했습니다"라고 말합니다. 이들은 Gojek의 등장을 직접적인 위협으로 간주했던 기득권층의, 종종 폭력적인 지역 기반 집단이었습니다. Gojek 운전자들은 주문과 승객을 태우는 과정에서 일상적으로 폭행당했으며, "벽돌 투척부터 칼과 마체테(날이 넓은 큰 칼)를 휘두르는 위협까지" 모든 종류의 폭력에 시달렸습니다.

Aluwi는 회사와 거리를 두거나 계약 운전자들에게 "알아서 해결하라"고 말하는 것이 쉬웠을 것이라고 인정합니다. 하지만 Gojek은 훨씬 더 어려운 다른 길을 택했습니다. 운전자들을 운영의 핵심이라고 인식하고, 사설 경비 회사를 고용하여 "상당히 오랫동안 꽤 큰 규모의 사설 경비 작전을 운영"했습니다. 비용이 많이 들고 운영상 복잡했지만, 이 조치는 심오한 헌신을 보여주는 것이었습니다. 이는 운전자의 안전을 보장했으며, 결과적으로 자금력이 더 좋은 경쟁사들에 맞서는 중요한 차별점이 된 깨지지 않는 충성심을 길러냈습니다.

핵심 실행 원칙:

현장 안전 우선: 가장 취약한 이해관계자를 물리적 위협으로부터 보호하기 위해 직접 개입하세요.
깊은 충성심 구축: 계약상의 의무를 넘어 실질적인 헌신을 보여주세요.
운영 혁신: 핵심 사용자에게 중요한 문제를 해결한다면 복잡하고 직접적인 솔루션을 주저하지 마세요.

과장된 이야기 그 너머: 슈퍼 앱의 미묘한 차이

Gojek은 단순한 오토바이 택시 서비스에서 승차 호출, 음식 배달부터 마사지 및 금융 서비스에 이르기까지 거의 30가지에 달하는 서비스를 제공하는 거대한 온디맨드 소비자 "슈퍼 앱"으로 발전했습니다. 그 규모는 놀랍습니다. 270만 명의 운전자, 작년에 30억 건의 주문, 동남아시아 전역에 1500만 명의 판매자를 자랑하며, IPO 기업 가치는 270억~280억 달러에 달합니다. 하지만 Aluwi는 Gojek이 정의하는 데 일조한 바로 그 개념에 대해 어느 정도 불만을 토로합니다. 그는 "요즘 너무 많이 언급되는 것이 좀 짜증 납니다"라고 말하며, 슈퍼 앱의 이론적인 이점들, 즉 낮은 CAC(고객 획득 비용)와 높은 고객 유지율이 실제로는 종종 실현되지 않는다고 지적합니다.

Aluwi는 핵심 문제는 사용자 인식에 있다고 설명합니다. 그는 95%의 사용자에게 관련성이 있고 홈 화면에 눈에 띄게 배치되었음에도 불구하고 30~40%만이 존재를 알았던 모바일 충전 제품에 대한 놀라운 일화를 들려줍니다. 그의 통찰은 이렇습니다. "사용자들이 당신의 제품을 합리적인 방식으로 생각할 수 있도록 앱 내 모든 서비스에 걸쳐 통일된 개념이 필요합니다." Gojek의 경우, 그 개념은 "운전자"였습니다. 마사지 서비스를 출시했을 때 고객들은 실제로 "운전자가 우리 집에 와서 마사지를 해주는 건가요?"라고 물었습니다. 이러한 단절은 단순히 서비스를 묶는다고 시너지가 생기는 것이 아니며, 일관된 사용자 중심의 스토리가 필수적이라는 점을 강조합니다.

핵심 통찰:

통일된 개념이 중요: 슈퍼 앱은 이질적인 서비스들 사이에 명확하고 이해하기 쉬운 연결 고리가 있을 때 성공합니다.
사용자 교육이 최우선: 아무리 관련성이 높더라도 사용자가 새로운 기능을 스스로 발견하거나 이해할 것이라고 가정하지 마세요.
디자인 제약에 유의: 너무 많은 관련 없는 서비스는 다루기 힘들고 혼란스러운 앱 인터페이스로 이어질 수 있습니다.

보이지 않는 해자: 격전지 시장에서 브랜드 구축하기

"100배 이상 많은 자본"을 가진 경쟁사들에 맞서 Gojek의 생존과 지배력은 종종 과소평가되는 자산, 즉 브랜드에 달려 있었습니다. Aluwi는 "소비자 비즈니스에서 가장 중요한 두 가지는 제품과 브랜드이며, 순서대로 그렇다"는 자신의 신념을 분명히 밝힙니다. 그는 훌륭한 브랜드는 단순한 거래를 넘어 고객의 정체성 일부가 되고, 할인이나 기능을 뛰어넘는 충성도를 조성한다고 주장합니다.

Gojek은 "스스로를 놀리는" 가볍고 문화적으로 공감 가는 광고 문구부터 앱 디자인에 이르기까지 일관된 브랜드 접점에 막대한 투자를 했습니다. 특히 기발한 움직임은 문화적 요소에 기대는 것이었습니다. 인도네시아에서는 연인에게 음식 선물을 보내는 것이 흔합니다. 그래서 Gojek은 사용자들이 자신과 멀리 떨어진 곳으로 "gofood"를 보낼 수 있게 하여, 제품 기능을 문화 현상으로 탈바꿈시켰습니다. 아마도 가장 영향력 있는 브랜드 결정은 운전자들이 착용하는 상징적인 재킷과 헬멧이었을 것입니다. 이는 단순한 시각적 회상에 그치지 않았습니다. Aluwi가 설명하듯, 교통 체증에 갇혀 있을 때 "이런 이미지를 달고 내 옆을 쌩하고 지나가는 사람들"을 보는 것은 서비스의 가치 제안, 즉 정체 우회 또는 물품 배송과 즉각적이고 물리적인 연결을 만들었습니다. 이 단순하고 눈에 띄는 브랜딩은 Gojek의 유용성과 정체성을 동시에 강화했습니다.

핵심 교훈:

경쟁 우위로서의 브랜드: 특히 자금력이 부족한 스타트업에게 강력한 브랜드는 자본보다 더 견고한 "해자(moat)"가 될 수 있습니다.
문화 통합: 현지 관습과 전통에 브랜드를 녹여내어 더 깊은 공감대와 연결을 형성하세요.
가시적인 가치 제안: 브랜드가 일상생활에서 서비스의 이점을 시각적으로, 그리고 실질적으로 보여줄 방법을 찾으세요.

운영상의 독창성: 승리를 위해 어려운 일들을 해내기

Gojek의 여정은 틀에 얽매이지 않고 노동 집약적인 솔루션을 구축하는 것을 의미하더라도, 문제에 정면으로 맞서는 의지로 점철되어 있습니다. 디지털 결제 인프라가 부족한 환경에서 Gojek은 기발하게 "현금 부스"를 설치했습니다. 이는 운전자들이 수익을 인출할 수 있도록 금고와 현금을 갖춘 물리적인 장소였습니다. Aluwi는 이를 "본질적으로 미니 ATM 네트워크"라고 묘사하며, 그들의 운영 역량을 증명하는 것이라고 말합니다. Gojek이 처음에는 제한했던 자동 수락 기능을 제공하는 사기성 운전자 앱이 만연했을 때, 부족한 엔지니어링 인력으로 복잡한 보안 시스템을 구축하는 대신, 그들은 "실제로 해당 기능들을" 자체 앱에 복사하는 것을 선택했습니다. 이러한 실용적인 접근 방식은 필요에 의해 탄생했으며, 합법적인 플랫폼 내에서 사용자 요구를 충족시킴으로써 사기성 사용을 크게 줄였습니다.

Aluwi 자신도 이러한 정신을 체화하여, 아마추어 퍼포먼스 마케터부터 앱의 첫 번째 자동차 운전자 역할까지 다양한 역할을 수행했습니다. 고객의 세탁물을 나르고 여러 정류장을 처리하는 운전자로서의 경험은 대기 요금 및 다중 경유지 옵션과 같은 기능 개발에 직접적인 영향을 미쳤고, 공정한 보상을 보장했습니다. 그는 이러한 직접적인 참여가 "탁월함이 무엇인지" 이해하고 공감대를 형성하는 데 중요했다고 말합니다. 실리콘 밸리와 같은 전통적인 기술 허브 밖에서 사업을 구축하는 창업자들에게 그의 조언은 명확합니다. 초기에는 "기술 중심보다는 운영 중심"이 되고, 인재 확보를 위해 원격 근무를 수용하며 (Gojek은 2015년 방갈로르에 엔지니어링 센터를 설립했습니다), 그리고 결정적으로 "그냥 베끼지 마세요." Gojek이 오토바이 택시로 했던 것처럼 독특한 시장 역학에 집중하여 진정으로 현지에 적합한 혁신을 주도해야 합니다.

핵심 실행 원칙: