के साथ साक्षात्कार Kevin Aluwi

Lenny's Podcast पर हाल ही में Gojek के दूरदर्शी सह-संस्थापक और पूर्व CEO Kevin Aluwi को आमंत्रित किया गया था, ताकि दक्षिण पूर्व एशिया की सबसे बड़ी स्टार्टअप की अविश्वसनीय कहानी को उजागर किया जा सके। जो सामने आया वह अथक नवाचार, बेजोड़ जुझारूपन, और अनूठी चुनौतियों से भरे बाज़ार में ड्राइवरों और ग्राहकों दोनों के प्रति दृढ़ प्रतिबद्धता का एक रोमांचक वृत्तांत था। Aluwi की अंतर्दृष्टि एक विशाल उद्यम को ज़मीनी स्तर से बनाने में एक मास्टरक्लास प्रदान करती है, यह साबित करती है कि सबसे प्रभावशाली समाधान अक्सर सबसे अप्रत्याशित स्थानों से निकलते हैं।

खतरनाक रास्ता: माफ़ियाओं से लड़ना और विश्वास बनाना

अपने शुरुआती चरणों में, Gojek को न केवल बाज़ार प्रतिस्पर्धा का सामना करना पड़ा, बल्कि स्पष्ट शारीरिक ख़तरा भी था। Kevin Aluwi अपनी सेवाओं के शुरुआती प्रतिरोध को स्पष्ट रूप से याद करते हैं, यह बताते हुए कि "शुरुआती दिनों में उस प्रतिरोध का सबसे सामान्य रूप वास्तव में मोटरसाइकिल टैक्सी माफ़ियाओं द्वारा था।" ये स्थापित, अक्सर हिंसक, क्षेत्रीय समूह थे जिन्होंने Gojek के उदय को सीधा खतरा माना। ऑर्डर और यात्रियों को लेने वाले Gojek ड्राइवरों पर नियमित रूप से हमला किया जाता था, उन्हें "हमारे ड्राइवरों पर फेंकी गई ईंटों से लेकर, चाकू और चाकुओं से डराने" तक सब कुछ झेलना पड़ता था।

Aluwi स्वीकार करते हैं कि कंपनी के लिए यह आसान होता कि वह दूरी बनाए रखती, अपने अनुबंध ड्राइवरों को कहती कि "बस इसे निपटा लो।" लेकिन Gojek ने एक अलग, कहीं ज़्यादा मुश्किल रास्ता चुना। अपने ड्राइवरों को अपने ऑपरेशन की रीढ़ मानते हुए, उन्होंने निजी सुरक्षा कंपनियों को काम पर रखा, और "काफी लंबे समय तक एक बड़ा निजी सुरक्षा ऑपरेशन" चलाया। यह कदम, हालांकि महंगा और संचालन में जटिल था, प्रतिबद्धता का एक गहरा बयान था। इसने ड्राइवर सुरक्षा सुनिश्चित की और, बदले में, एक अटूट वफादारी को बढ़ावा दिया जो बेहतर-वित्तपोषित प्रतिस्पर्धियों के खिलाफ एक महत्वपूर्ण अंतर बन गया।

मुख्य अभ्यास:

• फ्रंटलाइन सुरक्षा को प्राथमिकता दें: अपने सबसे कमज़ोर हितधारकों की सुरक्षा के लिए सीधे हस्तक्षेप करें, भले ही शारीरिक खतरों के खिलाफ भी।
• गहरी वफादारी बनाएँ: संविदात्मक दायित्वों से परे ठोस प्रतिबद्धता प्रदर्शित करें।
• परिचालन नवाचार: जटिल, व्यावहारिक समाधानों से न कतराएँ यदि वे आपके मुख्य उपयोगकर्ताओं के लिए गंभीर समस्याओं का समाधान करते हैं।

प्रचार से परे: सुपर ऐप की बारीकियां

Gojek एक साधारण मोटरसाइकिल टैक्सी सेवा से विकसित होकर एक विशाल ऑन-डिमांड उपभोक्ता "सुपर ऐप" बन गया, जो सवारी बुकिंग और भोजन वितरण से लेकर मसाज और वित्तीय सेवाओं तक लगभग 30 विभिन्न सेवाएँ प्रदान करता है। इसका पैमाना चौंका देने वाला है, जिसमें 2.7 मिलियन ड्राइवर, पिछले साल 3 बिलियन ऑर्डर, और दक्षिण पूर्व एशिया में 15 मिलियन व्यापारी शामिल हैं, जिसका IPO मूल्यांकन $27-28 बिलियन है। फिर भी, Aluwi उस अवधारणा से कुछ हद तक निराशा व्यक्त करते हैं जिसे Gojek ने परिभाषित करने में मदद की थी। वह कहते हैं, "मुझे इस बात से थोड़ी चिढ़ है कि आजकल इसका कितना ज़िक्र हो रहा है," यह बताते हुए कि सुपर ऐप्स के सैद्धांतिक लाभ - कम CAC, उच्च प्रतिधारण - अक्सर वास्तविकता में साकार नहीं होते।

Aluwi बताते हैं कि मुख्य मुद्दा उपयोगकर्ता की धारणा है। वह मोबाइल टॉप-अप उत्पाद के बारे में एक दिलचस्प किस्सा साझा करते हैं, जो 95% उपयोगकर्ताओं के लिए प्रासंगिक था और होम स्क्रीन पर प्रमुखता से रखा गया था, फिर भी केवल 30-40% ही जानते थे कि यह मौजूद था। अंतर्दृष्टि? "आपके ऐप के भीतर आपकी सभी सेवाओं में एक एकीकृत अवधारणा होनी चाहिए ताकि आपके उपयोगकर्ता आपके उत्पाद के बारे में समझदारी से सोच सकें।" Gojek के लिए, वह अवधारणा "ड्राइवर" थी। जब उन्होंने मसाज सेवाएँ शुरू कीं, तो ग्राहकों ने वास्तव में पूछा, "क्या ड्राइवर मेरे घर आकर मुझे मसाज देगा?" यह विसंगति इस बात पर प्रकाश डालती है कि केवल सेवाओं को एक साथ जोड़ने से तालमेल नहीं बनता; एक सुसंगत, उपयोगकर्ता-केंद्रित कथा आवश्यक है।

मुख्य अंतर्दृष्टि:

• एकीकृत अवधारणा महत्वपूर्ण है: सुपर ऐप्स तब सफल होते हैं जब विभिन्न सेवाओं के बीच एक स्पष्ट, समझने योग्य संबंध होता है।
• उपयोगकर्ता शिक्षा सर्वोपरि है: यह न मान लें कि उपयोगकर्ता नई पेशकशों को खोज लेंगे या समझेंगे, भले ही वे अत्यधिक प्रासंगिक हों।
• डिज़ाइन बाधाओं से सावधान रहें: बहुत अधिक असंबद्ध सेवाएँ एक बोझिल और भ्रमित करने वाला ऐप इंटरफ़ेस बना सकती हैं।

अदृश्य खाई: प्रतिस्पर्धी बाज़ार में ब्रांड बनाना

ऐसे प्रतिस्पर्धियों के खिलाफ जिनके पास "सौ गुना से भी ज़्यादा पूंजी" थी, Gojek का अस्तित्व और प्रभुत्व एक अक्सर कम आँके गए संपत्ति पर टिका था: उसका ब्रांड। Aluwi स्पष्ट रूप से अपना विश्वास व्यक्त करते हैं कि "एक उपभोक्ता व्यवसाय में दो सबसे महत्वपूर्ण चीजें उत्पाद और ब्रांड हैं, उसी क्रम में।" वह तर्क देते हैं कि महान ब्रांड केवल लेनदेन से परे होते हैं, वे ग्राहक की पहचान का हिस्सा बन जाते हैं और ऐसी वफादारी को बढ़ावा देते हैं जो छूट या सुविधाओं से आगे निकल जाती है।

Gojek ने लगातार ब्रांड टचपॉइंट्स में भारी निवेश किया, "खुद का मज़ाक उड़ाने" वाले हल्के-फुल्के, सांस्कृतिक रूप से प्रासंगिक विज्ञापन कॉपी से लेकर ऐप डिज़ाइन तक। एक विशेष रूप से सरल कदम सांस्कृतिक कलाकृतियों पर निर्भर करना था। इंडोनेशिया में, किसी रोमांटिक रुचि को उपहार के रूप रूप में भोजन भेजना आम बात है, इसलिए Gojek ने उपयोगकर्ताओं को "gofood" अपने से दूर स्थानों पर भेजने की अनुमति दी, जिससे एक उत्पाद सुविधा एक सांस्कृतिक घटना में बदल गई। शायद सबसे प्रभावशाली ब्रांड निर्णय ड्राइवरों द्वारा पहने जाने वाले प्रतिष्ठित जैकेट और हेलमेट थे। यह सिर्फ दृश्य पहचान नहीं थी; जैसा कि Aluwi बताते हैं, ट्रैफिक में फंसे होने पर "लोगों को इस छवि के साथ मेरे पास से गुज़रते हुए देखना" सेवा के मूल्य प्रस्ताव – भीड़भाड़ से बचना या सामान पहुँचाना – से एक तत्काल, शारीरिक संबंध बनाता था। इस सरल, दृश्य ब्रांडिंग ने Gojek की उपयोगिता और पहचान को एक साथ मजबूत किया।

मुख्य सीख:

• एक प्रतिस्पर्धी लाभ के रूप में ब्रांड: विशेष रूप से कम-वित्तपोषित स्टार्टअप के लिए, एक मजबूत ब्रांड पूंजी की तुलना में अधिक टिकाऊ "खाई" हो सकता है।
• सांस्कृतिक एकीकरण: गहरे संबंध और जुड़ाव को बढ़ावा देने के लिए अपने ब्रांड को स्थानीय रीति-रिवाजों और परंपराओं में बुनें।
• दृश्यमान मूल्य प्रस्ताव: अपने ब्रांड के लिए ऐसे तरीके खोजें जो आपके सेवा के लाभ को रोज़मर्रा की ज़िंदगी में दृश्यात्मक और ठोस रूप से प्रदर्शित करें।

परिचालन चातुर्य: जीतने के लिए मुश्किल काम करना

Gojek की यात्रा समस्याओं का सीधे सामना करने की इच्छा से भरी हुई है, भले ही इसका मतलब अपरंपरागत, श्रम-गहन समाधानों का निर्माण करना हो। डिजिटल भुगतान बुनियादी ढांचे की कमी वाले माहौल में, Gojek ने चतुराई से "कैश बूथ" स्थापित किए – तिजोरियों और नकदी वाले भौतिक स्थान जहाँ ड्राइवर अपनी कमाई निकालने आ सकते हैं। Aluwi इसे "अनिवार्य रूप से एक मिनी ATM नेटवर्क" के रूप में वर्णित करते हैं, जो उनकी परिचालन क्षमता का प्रमाण है। जब व्यापक धोखाधड़ी वाले ड्राइवर ऐप्स का सामना करना पड़ा जो ऑटो-एक्सेप्ट सुविधाएँ प्रदान करते थे (जिन्हें Gojek ने शुरू में प्रतिबंधित किया था), तो दुर्लभ इंजीनियरिंग प्रतिभा के साथ जटिल सुरक्षा प्रणालियाँ बनाने के बजाय, उन्होंने उन सुविधाओं को अपने ऐप में "वास्तव में कॉपी करने" का विकल्प चुना। ज़रूरत से पैदा हुए इस व्यावहारिक दृष्टिकोण ने, अपने वैध प्लेटफॉर्म के भीतर उपयोगकर्ता की मांग को पूरा करके, धोखाधड़ी के उपयोग को काफी कम कर दिया।

Aluwi ने स्वयं इस भावना को मूर्त रूप दिया, एक शौकिया परफ़ॉर्मेंस मार्केटर से लेकर ऐप पर पहले कार ड्राइवर होने तक विभिन्न भूमिकाएँ निभाईं। एक ड्राइवर के रूप में उनके अनुभव ने, एक ग्राहक के लिए कपड़े धोने का सामान ले जाने और कई स्टॉप्स से निपटने से, वेटिंग फीस और मल्टी-स्टॉप विकल्पों जैसी सुविधाओं के विकास को सीधे सूचित किया, जिससे उचित मुआवज़ा सुनिश्चित हुआ। वह कहते हैं कि यह प्रत्यक्ष भागीदारी "उत्कृष्टता कैसी दिखती है" को समझने और सहानुभूति बनाने के लिए महत्वपूर्ण थी। सिलिकॉन वैली जैसे पारंपरिक टेक हब के बाहर निर्माण करने वाले संस्थापकों के लिए, उनकी सलाह स्पष्ट है: शुरुआती दिनों में "टेक-भारी" की तुलना में "ऑप्स-भारी" रहें, प्रतिभा तक पहुँच के लिए दूरस्थ कार्य को अपनाएँ (Gojek ने 2015 में बैंगलोर में एक इंजीनियरिंग केंद्र बनाया था), और सबसे महत्वपूर्ण बात, "केवल कॉपी न करें।" अद्वितीय बाज़ार गतिशीलता पर ध्यान केंद्रित करें, जैसा कि Gojek ने मोटरसाइकिल टैक्सियों के साथ किया था, ताकि वास्तविक, स्थानीय रूप से प्रासंगिक नवाचार को बढ़ावा मिल सके।

"एक उपभोक्ता व्यवसाय में दो सबसे महत्वपूर्ण चीजें उत्पाद और ब्रांड हैं, उसी क्रम में।" - Kevin Aluwi