के साथ साक्षात्कार Crystal Widjaja

क्रिस्टल विडजाजा का अधीर राजनीति विज्ञान की छात्रा से दक्षिण-पूर्व एशिया में प्रोडक्ट और ग्रोथ की दिग्गज बनने तक का सफर असाधारण से कम नहीं है। Lenny's Podcast पर, वह Gojek – एक ऐसी कंपनी जो अब पैमाने के मामले में कई पश्चिमी तकनीकी दिग्गजों को भी बौना बना देती है – और Kumu में अपने अनुभवों को साझा करती हैं, जिसमें सीमित संसाधनों में तीव्र विकास (scrappy growth), प्रभावशाली एनालिटिक्स और ऐसी टीमें बनाने पर एक मास्टरक्लास देती हैं जो वास्तव में फर्क पैदा करती हैं। यह सिर्फ सिलिकॉन वैली की सफलता की कहानी नहीं है; यह एक पूरी तरह से अलग, अविश्वसनीय रूप से प्रभावी कार्यप्रणाली (playbook) में गहरी गोताखोरी है।

Craigslist से Decacorn तक: क्रिस्टल का अपरंपरागत रास्ता

क्रिस्टल के करियर का सफर अपरंपरागत सोच का प्रमाण है। कॉलेज के बाद पारंपरिक टेक क्षेत्र को छोड़कर, उन्हें इन्वेस्टमेंट बैंकिंग रिसर्च की नौकरी मिली, जहां मैनुअल डेटा से उनकी अधीरता ने उन्हें खुद को MySQL सिखाने के लिए प्रेरित किया। यह महसूस करते हुए कि पारंपरिक वित्त (finance) पर्याप्त तकनीकी-उन्मुख नहीं था, उन्होंने सीधे Gojek को कोल्ड-ईमेल किया, जो एक उभरता हुआ इंडोनेशियाई स्टार्टअप था, और उनसे उन पर "दांव लगाने" को कहा। उन्होंने ऐसा किया, और बाकी सब इतिहास है। वह Gojek के शुरुआती दिनों को अविश्वसनीय रूप से उच्च जोखिम वाला बताती हैं, जब वह कंपनी में शामिल हुईं तो वह "एक घर" से काम कर रही थी, एक ऐसा क्षण जिसके बारे में वह स्वीकार करती हैं कि उन्हें यह सोचने पर मजबूर कर दिया कि क्या उन्होंने "एक बहुत बड़ी गलती" कर दी थी। फिर भी, Gojek ने जिस अंतर्निहित समस्या का समाधान किया – इंडोनेशिया में भयानक ट्रैफिक – वह निर्विवाद था, और टीम की चरम सीमाओं तक जाने की इच्छा तुरंत स्पष्ट थी।

क्रिस्टल बड़े पैमाने पर ड्राइवरों को शामिल करने के लिए एक शानदार रणनीति को याद करती हैं: "मुझे लगा कि यह एक ऐसी समस्या थी जिसे हल करना बहुत आसान था और हमने कुछ हफ्तों में लगभग 60,000 ड्राइवरों को नियुक्त करने के लिए एक स्टेडियम किराए पर लिया।" यह किस्सा दक्षिण-पूर्व एशिया जैसे बाजारों में सफल होने के लिए आवश्यक अद्वितीय, अक्सर साहसिक दृष्टिकोण को पूरी तरह से दर्शाता है, जहां भौतिक बुनियादी ढाँचा और उपभोक्ता व्यवहार पश्चिम की तुलना में बहुत अलग चुनौतियाँ और अवसर प्रस्तुत करते हैं। यह माहौल Gojek (अब GoTo) और Kumu जैसे "सुपर ऐप" के उदय की भी व्याख्या करता है। उन क्षेत्रों में जहां मोबाइल फोन अक्सर घरों के पास एकमात्र कंप्यूटर होते हैं, और स्टोरेज (भंडारण) एक प्रीमियम है, सेवाओं को एक ऐप में समेकित करना केवल सुविधाजनक नहीं; यह एक आवश्यकता है। जैसा कि क्रिस्टल बताती हैं, "जब आपका फ़ोन भर जाता है, तो क्या आप अपने बच्चे की तस्वीर डिलीट करेंगे या यह ऐप? आप शायद ऐप डिलीट करेंगे।" यह अंतर्दृष्टि उपयोगकर्ता की ज़रूरतों में एक मूलभूत अंतर को उजागर करती है, जिससे सुपर ऐप मॉडल पूरे महाद्वीप के लिए एक शक्तिशाली समाधान बन जाता है।

मुख्य सीख:

• अपरंपरागत रास्तों को अपनाएं: कभी-कभी सबसे प्रभावशाली अवसर गैर-मानक यात्राओं और साहसिक व्यक्तिगत दांव से उत्पन्न होते हैं।
• बाजार की गतिशीलता को समझें: विकास रणनीतियाँ लक्षित बाजार की अद्वितीय सांस्कृतिक, आर्थिक और तकनीकी वास्तविकताओं में गहराई से निहित होनी चाहिए।
• मूलभूत समस्याओं का समाधान करें: जो उत्पाद निर्विवाद समस्याओं (जैसे ट्रैफिक या फोन स्टोरेज की सीमाएं) का समाधान करते हैं, उनमें प्रारंभिक चरण के जोखिमों के बावजूद विस्फोटक वृद्धि की क्षमता होती है।

सीमित संसाधनों में विकास और "ऐसी चीज़ें करना जो बड़े पैमाने पर लागू नहीं होतीं" की कला

Gojek में, क्रिस्टल "ऐसी चीज़ें करने में माहिर हो गईं जो बड़े पैमाने पर लागू नहीं होतीं" – जिसे अक्सर "विज़ार्ड ऑफ़ ओज़" तरीका कहा जाता है – ताकि विचारों को तेज़ी से मान्य किया जा सके। एक सब्सक्रिप्शन सुविधा का परीक्षण करने की आवश्यकता का सामना करते हुए, उन्होंने इसे विकसित करने के बजाय, एक मैन्युअल वैकल्पिक तरीका बनाया। उन्होंने 100 ड्राइवरों को एक WhatsApp समूह में जोड़ा, उन्हें ग्राहकों को सब्सक्रिप्शन पेश करने, $10 नकद इकट्ठा करने और टीम को टेक्स्ट करने का निर्देश दिया। क्रिस्टल की टीम ने फिर मैन्युअल रूप से वाउचर लगाए और पैसे काटे। यह अविश्वसनीय रूप से मैन्युअल, फिर भी प्रभावी प्रक्रिया, उन्हें कोड की एक भी लाइन लिखे बिना मूल्य प्रस्ताव (value proposition) और रूपांतरण दरों (conversion rates) को मान्य करने में मदद मिली।

यह दर्शन (philosophy) केवल फीचर परीक्षण से आगे तक फैला हुआ है। Gojek ने विकास के लिए अपनी सबसे दृश्यमान संपत्ति का लाभ उठाया: अपने ड्राइवरों का। ड्राइवरों को GoPay (ई-वॉलेट सेवा) के लिए विक्रेता के रूप में कार्य करने के लिए प्रोत्साहित करके, ग्राहकों को अपने डिजिटल वॉलेट में पैसे जमा कराने के लिए अतिरिक्त पैसे की पेशकश करके, Gojek ने एक शक्तिशाली, बंधे हुए बिक्री चैनल में टैप किया। क्रिस्टल हंसते हुए कहती हैं, "आप विश्वास नहीं करेंगे कि कोई व्यक्ति कितना अच्छा विक्रेता हो सकता है जब आप सचमुच उनके साथ कहीं जाने के लिए एक कार में फंसे हुए हों।" यह कार्यक्रम जारी होने के बाद GoPay के अधिग्रहण का 60% हिस्सा इसी से आया। सीमित डेटा वाले शुरुआती स्टार्टअप्स के लिए, क्रिस्टल केवल 30 उपयोगकर्ताओं के साथ भी प्रयोग चलाने की वकालत करती हैं। जबकि अधिक डेटा के साथ सटीकता में सुधार होगा, वह कहती हैं, "शून्य होने से बेहतर निश्चित रूप से 30 है," इस बात पर जोर देती हैं कि अंतर्निहित रुझान अक्सर तेज़ी से उभरते हैं, जिससे तेज़ी से पुनरावृत्ति (rapid iteration) संभव होती है।

मुख्य अभ्यास:

• विज़ार्ड ऑफ़ ओज़ टेस्टिंग: विकास में निवेश करने से पहले मांग को मान्य करने के लिए मैन्युअल रूप से नई सुविधाओं या अनुभवों का अनुकरण करें।
• मौजूदा संपत्तियों का लाभ उठाएं: विकास के लिए अद्वितीय चैनलों की पहचान करें और उन्हें प्रोत्साहित करें जो आपके उत्पाद या सेवा के लिए अंतर्निहित हैं, जैसे Gojek के ड्राइवर।
• जल्दी और अक्सर प्रयोग करें: बड़ी संख्या में उपयोगकर्ताओं का इंतजार न करें; दिशात्मक डेटा को तेज़ी से इकट्ठा करने और पुनरावृत्ति करने के लिए छोटे नमूना आकारों (यहां तक कि 30 उपयोगकर्ताओं के साथ भी) के साथ प्रयोग करें।
• "सेटअप मोमेंट" को हल करें: सीधे रूपांतरण (conversion) पर ध्यान केंद्रित करने के बजाय, पिछली समस्याओं जैसे "विश्वास" या "घर्षण" की पहचान करें और उन्हें संबोधित करें जो उपयोगकर्ताओं को उनके "अहा मोमेंट" तक पहुंचने से रोकती हैं।

दिखावटी मेट्रिक्स से परे: सच्ची अंतर्दृष्टि की तलाश

क्रिस्टल इस बात की कुख्यात रूप से आलोचनात्मक हैं कि अधिकांश कंपनियाँ एनालिटिक्स से कैसे निपटती हैं, अक्सर "समाचार" के बजाय "मनोरंजन" इकट्ठा करने के जाल में फंस जाती हैं। जैसा कि वह परिभाषित करती हैं, "वास्तविक समाचार वह जानकारी है जो वास्तविक दुनिया में आप जो करते हैं उसे बदल देती है, और यदि आप जो कर रहे हैं उसे नहीं बदलते हैं, तो आप केवल मनोरंजन प्राप्त कर रहे हैं।" मुख्य मुद्दा, वह बताती हैं, माप को अंतर्दृष्टि समझने में निहित है। "पावर उपयोगकर्ता चार गुना अधिक बुकिंग करते हैं" जैसा एक अवलोकन एक माप है; इसमें संदर्भ की कमी है और यह क्यों नहीं बताता।

सच्ची अंतर्दृष्टि "क्यों" को समझने से निकलती है, घटनाओं को समृद्ध गुणों (rich properties) के साथ इंस्ट्रूमेंट करके। उदाहरण के लिए, केवल "मैप लोड हो गया" को ट्रैक करने के बजाय, Gojek "उन्हें स्क्रीन पर कितने ड्राइवर दिखते हैं," "यह किस शहर में है," या "क्या सर्ज प्राइसिंग है" जैसे गुणों को ट्रैक करता था। यह दानेदार संदर्भ उन्हें यह पता लगाने में मदद मिली कि केवल दो ड्राइवर देखने वाले उपयोगकर्ताओं के परिवर्तित होने की संभावना उन लोगों की तुलना में बहुत कम थी जिन्हें पांच ड्राइवर दिखते थे। इस अंतर्दृष्टि ने कार्रवाई को प्रेरित किया: यह समझना कि ड्राइवर की आपूर्ति कहाँ और कब कम थी और फिर उसे संबोधित करना। क्रिस्टल ठोस रिटेंशन बेंचमार्क भी प्रदान करती हैं: मुफ्त उत्पादों के लिए 60% साप्ताहिक रिटेंशन, सशुल्क उत्पादों के लिए 20-30%, और "मित्रों और परिवार" के परीक्षण के लिए एक महत्वपूर्ण 80%। वह दृढ़ता से कहती हैं, "यदि आप उन लोगों को भी उत्पाद का उपयोग करने के लिए मना नहीं सकते जो आपकी परवाह करते हैं, तो शायद यह किसी और के लिए काम नहीं करेगा।"

मुख्य अंतर्दृष्टि:

• "समाचार" बनाम "मनोरंजन": सुनिश्चित करें कि डेटा संग्रह व्यवहार या रणनीति में कार्रवाई योग्य परिवर्तनों की ओर ले जाता है, न कि केवल दिलचस्प अवलोकनों की ओर।
• माप ≠ अंतर्दृष्टि: एक देखे गए तथ्य और एक अंतर्दृष्टि के बीच का अंतर समझें जो संदर्भ प्रदान करता है और "क्यों" की व्याख्या करता है।
• समृद्ध इंस्ट्रूमेंटेशन: उपयोगकर्ता के व्यवहार के पीछे के कारणभूत कारकों को उजागर करने के लिए कई गुणों (जैसे, स्थान, संदर्भ, उपलब्ध विकल्प) के साथ घटनाओं को ट्रैक करें।
• रिटेंशन बेंचमार्क: उत्पाद-बाजार फिट के स्पष्ट संकेत के रूप में उच्च रिटेंशन दरों (उदाहरण के लिए, मुफ्त उत्पादों के लिए 60% साप्ताहिक, प्रारंभिक अपनाने वालों के लिए 80%) का लक्ष्य रखें।

सतत विकास के लिए संरचना: "सफाई कर्मचारी दल" दृष्टिकोण

Gojek में क्रिस्टल के अनुभव ने उनके दृष्टिकोण को आकार दिया कि ग्रोथ टीमों को कैसे काम करना चाहिए, खासकर शुरुआती चरणों में। शुरू में, उन्होंने "ग्रोथ" को स्पष्ट रूप से परिभाषित नहीं किया, लेकिन "स्पष्ट अंतरालों को भरने" की पहचान की। जबकि कोर प्रोडक्ट टीमें मूलभूत सुविधाओं पर ध्यान केंद्रित करती थीं, ग्रोथ टीम "सफाई कर्मचारी दल" बन गई, नए साइन-अप के लिए एसएमएस डिलीवरी दरों को अनुकूलित करने से लेकर पहली बार के उपयोगकर्ताओं को शिक्षित करने तक सब कुछ संभालते हुए। उन्होंने बिंदुओं को जोड़ा, यह सुनिश्चित करते हुए कि उपयोगकर्ताओं की यात्रा सुगम हो भले ही मुख्य सुविधाएँ पूरी तरह से पॉलिश न हों।

इसका मतलब था सूक्ष्म उपयोगकर्ता व्यवहारों को समझना, जैसे कि एक नए उपयोगकर्ता को यह नहीं पता कि उन्हें ड्राइवर को ढूंढना है या इंतजार करना है। ग्रोथ टीम इन शैक्षिक अंतरालों को भरती थी। क्रिस्टल इस बात पर जोर देती हैं कि पहले ग्रोथ हायर से यह उम्मीद नहीं की जानी चाहिए कि वह आकर "सब कुछ मॉडल करे", बल्कि "किसी छोटे क्षेत्र पर काम करने के लिए चुनें जिसके बारे में वे जानते हों कि वह व्यवहार्य है।" इसके लिए संख्याओं की गहरी समझ की आवश्यकता होती है। वह इस बात पर जोर देती हैं, "आपके पास ऐसा कोई होना चाहिए जो जानता हो कि संख्याओं को सही ढंग से कैसे चलाना है," गलत व्याख्याओं या छोटे नमूना आकारों के आधार पर निर्णय लेने से बचने के लिए सांख्यिकीय अंतर्ज्ञान (statistical intuition) के महत्व पर प्रकाश डालते हुए। एक ग्रोथ टीम का असली मूल्य उच्चतम-प्रभाव वाले अवसरों की पहचान करने और उन्हें संबोधित करने की उनकी क्षमता में निहित है, भविष्य के विकास को खोलते हुए।

मुख्य अभ्यास:

• अंतरालों की पहचान करें और उन्हें भरें: ग्रोथ टीमें उपयोगकर्ता अनुभव की कमियों या परिचालन अक्षमताओं को संबोधित करके उत्कृष्ट प्रदर्शन करती हैं जिन्हें कोर प्रोडक्ट टीमें प्राथमिकता नहीं दे सकती हैं।
• ग्रोथ को एकीकृत करें: कोर टीमों में ग्रोथ प्रोडक्ट मैनेजरों को शामिल करने से ग्रोथ उद्देश्यों को सीधे उत्पाद विकास में संश्लेषित करने में मदद मिलती है।
• सांख्यिकीय अंतर्ज्ञान के लिए नियुक्त करें: शुरुआती ग्रोथ हायर में सांख्यिकी, सैंपलिंग और पूर्वाग्रह की गहरी समझ होनी चाहिए ताकि यह सुनिश्चित हो सके कि डेटा-संचालित निर्णय सही हैं।
• प्रभाव पर ध्यान दें: उन प्रयासों को प्राथमिकता दें जिनका उच्चतम संभावित प्रभाव है और जो भविष्य के विकास को खोल सकते हैं, भले ही वे सबसे "चमकदार" परियोजनाएं न हों।

"सबसे बुरी बात यह है कि एक ऐसा ग्रोथ व्यक्ति हो जो सोचता है कि वह सही काम कर रहा है और चीजों को गलत माप रहा है और फिर गलत क्षेत्रों पर ध्यान केंद्रित कर रहा है।" - क्रिस्टल विडजाजा