के साथ साक्षात्कार Brian Chesky

यह रोज़-रोज़ सुनने को नहीं मिलता कि किसी स्टार्टअप की कहानी एक आर्ट स्कूल से शुरू हुई हो, 30,000 डॉलर के क्रेडिट कार्ड के कर्ज़ से गुज़री हो, और जिसमें राष्ट्रपति-थीम वाले ब्रेकफ़ास्ट सीरियल से जुड़ा एक महत्वपूर्ण पल शामिल हो। फिर भी, यह Brian Chesky, जो Airbnb के CEO और सह-संस्थापक हैं, का वही सफ़र है जिसे उन्होंने Greylock के साथ अपनी दिलचस्प "Blitzscaling" इंटरव्यू के दौरान साझा किया। उनके इस बेबाक बयान में उद्यमिता (entrepreneurship), डिज़ाइन और एक ऐसे विचार का अथक पीछा करने के अमूल्य सबक छिपे हैं, जिसे शुरुआत में कई लोगों ने "अब तक का सबसे बुरा विचार जो काम कर गया" (the worst idea that ever worked) करार दिया था।

"अब तक का सबसे बुरा विचार जो काम कर गया": एक डिज़ाइनर की उत्पत्ति

Brian Chesky का एक टेक टाइटन बनने का रास्ता किसी भी तरह से पारंपरिक नहीं था। कई Silicon Valley संस्थापकों के विपरीत, Chesky एक औद्योगिक डिज़ाइनर (industrial designer) थे, उन्होंने Rhode Island School of Design (RISD) से ग्रेजुएशन किया था। उनके माता-पिता, दोनों सामाजिक कार्यकर्ता थे, बस यह उम्मीद करते थे कि उन्हें स्वास्थ्य बीमा वाली नौकरी मिल जाए, और जैसा कि वह मज़ाकिया अंदाज़ में याद करते हैं, "मुझे तो यह भी नहीं पता था कि ऐसा कुछ होता है। मुझे तो यह भी नहीं पता कि मैंने कभी 'entrepreneur' शब्द सुना भी था।" यह कलात्मक पृष्ठभूमि महत्वपूर्ण साबित हुई, क्योंकि RISD ने उन्हें एक शक्तिशाली सच्चाई सिखाई: "आप एक डिज़ाइनर हैं, आप अपने आस-पास की हर चीज़ को फिर से डिज़ाइन कर सकते हैं," मूल रूप से, "आप दुनिया बदल सकते हैं।"

Airbnb का जन्म ज़रूरत और रचनात्मक समस्या-समाधान की एक चमक से हुआ। अक्टूबर 2007 में, अपनी औद्योगिक डिज़ाइन की नौकरी छोड़ने और केवल $1,000 के साथ San Francisco जाने के बाद, Chesky और उनके सह-संस्थापक Joe Gebbia खुद को $1,150 का किराया चुकाने में असमर्थ पाए। शहर में एक बड़ी डिज़ाइन कॉन्फ्रेंस थी, और सभी होटल बुक हो चुके थे। उन्होंने जिस "रचनात्मक समाधान" पर काम किया? तीन एयर बेड फुलाए, उसे "The Air Bed and Breakfast" नाम दिया, और डिज़ाइनरों की मेज़बानी की। Boston, Utah और India से आए इन पहले तीन मेहमानों ने अप्रत्याशित रूप से ऐसे संबंध बनाए जो एक साधारण लेनदेन से कहीं बढ़कर थे। जैसा कि Chesky बताते हैं, "इसने साल भर की दोस्ती को कुछ ही दिनों में समेट लिया। और ये लोग अजनबी के तौर पर आए थे, वे सचमुच दोस्त बनकर चले गए।" इस गहरे मानवीय संबंध ने इस अहसास को जन्म दिया कि उनके "पागल छोटे से विचार" में सिर्फ़ किराया चुकाने से कहीं ज़्यादा क्षमता थी। कुछ समय के लिए, उन्होंने एक "रूममेट मैचिंग वेबसाइट" पर भी विचार किया, जब तक कि उन्हें पता चला कि वह पहले से मौजूद थी, और फिर उन्हें एहसास हुआ, जैसा कि Chesky कहते हैं, "मूल विचार कॉन्फ्रेंस के लिए एयरबेड्स का था... बेशक, यह पता चला कि वह पागल सा छोटा विचार जिसके बारे में हमने सोचा था कि कोई और नहीं करेगा, एक बड़ा विचार बन गया।"

मुख्य अंतर्दृष्टि:

• एक अपरंपरागत पृष्ठभूमि समस्या-समाधान के लिए एक अद्वितीय दृष्टिकोण प्रदान कर सकती है।
• एक व्यक्तिगत समस्या (जैसे किराया चुकाना) का समाधान दुनिया बदलने वाले विचार की चिंगारी हो सकता है।
• "बेवकूफी भरे" या खारिज किए गए विचारों में अक्सर बहुत क्षमता होती है क्योंकि दूसरे उन्हें नज़रअंदाज़ कर देते हैं।
• शुरुआती उपयोगकर्ताओं के साथ गहरे व्यक्तिगत संबंध एक नवोदित उत्पाद का वास्तविक मूल्य प्रकट कर सकते हैं।

संघर्ष और सीरियल उद्यमी

एक "पागल छोटे से विचार" से एक उभरते हुए व्यवसाय तक का रास्ता अथक प्रयास और बार-बार की अस्वीकृति से भरा था। Airbnb ने कई बार "लॉन्च" किया, लगातार अपने उत्पाद को बेहतर बनाया, एयर बेड से असली बेड पर गए, और अंततः एक एकीकृत भुगतान प्रणाली (integrated payment system) बनाई। हालांकि, पारंपरिक निवेशक आश्वस्त नहीं थे। Chesky याद करते हैं कि उन्होंने केवल $150,000 के लिए 15 angel investors के सामने अपनी बात रखी, जिनमें से कई ने जवाब भी नहीं दिया, कुछ ने बाज़ार को "पर्याप्त बड़ा नहीं" माना, या बस "यात्रा को एक श्रेणी के रूप में उत्साहित करने वाला नहीं" पाया। सबसे बुरा पल? एक शर्मनाक मीटिंग जहाँ उनकी लाइव वेबसाइट काम नहीं कर पाई, जिससे Chesky के पास एक अजीबोगरीब स्पष्टीकरण के अलावा कुछ नहीं बचा। उन्हें याद है कि एक मेंटर ने उनसे कहा था, "Brian, मुझे उम्मीद है कि यह एकमात्र विचार नहीं है जिस पर तुम काम कर रहे हो।"

क्रेडिट कार्ड के कर्ज़ में हजारों डॉलर और एक सह-संस्थापक के छोड़ने के विचार के साथ, Chesky और Gebbia बिल्कुल निचले स्तर पर पहुंच गए थे। हताश होकर, उन्होंने एक साहसिक योजना बनाई: ब्रेकफ़ास्ट सीरियल बेचना। उन्होंने "Obama Oh's, The Breakfast of Change" और "Capt'n McCain's, A Maverick in Every Bite" के लिए कस्टम बॉक्स डिज़ाइन किए, और 1,000 कार्डबोर्ड बॉक्स खुद हाथ से मोड़े। ये सीमित-संस्करण वाले सीरियल, जो $40 प्रति बॉक्स बेचे गए, ने प्रसिद्ध रूप से $30,000 जुटाए – जो कंपनी को चालू रखने के लिए पर्याप्त थे। इस प्रसिद्ध "सीरियल उद्यमी" स्टंट ने न केवल बहुत ज़रूरी धन जुटाया बल्कि महत्वपूर्ण मीडिया का ध्यान भी आकर्षित किया, यह साबित करते हुए, जैसा कि Y Combinator के Paul Graham ने बाद में कहा, कि "अगर आप लोगों को $4 के सीरियल के बॉक्स के लिए $40 देने के लिए मना सकते हैं, तो शायद आप अजनबियों को दूसरे अजनबियों के घरों में रहने के लिए भी मना सकते हैं।"

मुख्य परिवर्तन:

• उत्पाद को विशिष्ट आयोजनों और एयर बेड से आगे बढ़ाकर एकीकृत भुगतान (integrated payments) के साथ एक वैश्विक होम-शेयरिंग प्लेटफॉर्म में विकसित किया।
• प्रत्यक्ष प्रेस आउटरीच से हटकर, ब्लॉगर्स के साथ शुरू करते हुए एक "ग्रासरूट्स" PR रणनीति अपनाई।
• प्रचार और धन जुटाने के लिए अपरंपरागत और यहाँ तक कि "बेतुकी" रणनीति (जैसे सीरियल बेचना) को अपनाया।

मुख्य सीख:

• निवेशक संदेह और वित्तीय कठिनाई का सामना करते समय दृढ़ता सर्वोपरि है।
• "यदि आप लॉन्च करते हैं और कोई ध्यान नहीं देता, तो आप वास्तव में बस लॉन्च करते रह सकते हैं।"
• हताशा रचनात्मक समस्या-समाधान और अद्वितीय धन जुटाने के लिए एक शक्तिशाली उत्प्रेरक हो सकती है।
• "बेरोज़गार होने और एक उद्यमी होने के बीच का अंतर आपके दिमाग में होता है, यह आमतौर पर एक मानसिकता है।"

गहरे प्यार के माध्यम से स्केलिंग: Y Combinator और "ऐसी चीजें जो स्केल नहीं होतीं"

सीरियल के उद्यम के बाद, Airbnb फिर से लगभग दिवालिया हो गया था, लेकिन Paul Graham के साथ Y Combinator का साक्षात्कार एक महत्वपूर्ण मोड़ था। Graham, जो शुरुआत में संशय में थे ("लोग सचमुच ऐसा कर रहे हैं? उन्हें क्या हो गया है?"), Obama O's द्वारा प्रदर्शित शुद्ध साधन संपन्नता से प्रभावित हुए। उन्होंने संस्थापकों को "कॉकरोच" कहा, जो स्टार्टअप की दुनिया में एक तारीफ है, जिसका अर्थ है उनकी किसी भी चीज़ से बचने की क्षमता।

Y Combinator ने संरचना प्रदान की और, सबसे महत्वपूर्ण बात, दर्शन में एक बदलाव लाया। Graham ने शायद सबसे महत्वपूर्ण सलाह दी जो Chesky को कभी मिली: "यह बेहतर है कि 100 लोग आपसे प्यार करें, बजाय इसके कि दस लाख ग्राहक बस आपको पसंद करें।" इसने संस्थापकों को जन अपील के दबाव से मुक्त कर दिया, जिससे उन्हें गहरी ग्राहक संतुष्टि पर ध्यान केंद्रित करने की अनुमति मिली। उन्होंने सचमुच "ऐसी चीजें करना जो स्केल नहीं होतीं" की रणनीति अपनाई: Mountain View से New York तक साप्ताहिक उड़ान भरना, घर-घर जाना, अपने मेज़बानों के साथ रहना, लिस्टिंग की पेशेवर तस्वीरें लेना, शुरुआती समीक्षाएं लिखना, और यहाँ तक कि व्यक्तिगत रूप से चेक सौंपना। इस गहन, घनिष्ठ जुड़ाव ने उन्हें मेज़बानों की समस्याओं को समझने और एक ऐसा उत्पाद बनाने की अनुमति दी जो वास्तव में पसंद आया। Chesky ने महसूस किया, "100 लोगों को पसंद आने वाली चीज़ को स्केल करना एक पूरी तरह से अलग बौद्धिक समस्या है, बजाय यह पता लगाने के कि वह क्या है।" अप्रैल 2009 तक, वे "Ramen profitable" (मतलब वे सस्ते नूडल्स पर अपना गुज़ारा कर सकते थे) हो गए थे और उनके पास सैकड़ों उत्साही उपयोगकर्ता थे। इस समर्पण के परिणामस्वरूप अंततः Sequoia Capital से $600,000 का निवेश मिला, जिससे उनके दृष्टिकोण को वैधता मिली।

मुख्य अभ्यास:

• महत्वपूर्ण अवधियों के दौरान गहन ध्यान और समर्पण (सुबह 8 बजे से आधी रात तक, सप्ताह के सातों दिन काम करना) विकसित किया।
• एक ऐसा उत्पाद बनाने को प्राथमिकता दी जिसे 100 लोग गहराई से पसंद करते थे, न कि लाखों लोग जो निष्क्रिय रूप से उसे पसंद करते थे।
• "अमापनीय" व्यक्तिगत स्पर्शों को लागू किया जैसे व्यक्तिगत मुलाक़ातें, फोटोग्राफी और सीधा समर्थन।
• बाज़ार की अनिश्चितता के खिलाफ एक सुरक्षा कवच के रूप में लाभप्रदता (यहाँ तक कि "Ramen profitable") प्राप्त करने पर ध्यान केंद्रित किया।

फाइव स्टार से परे: सेवन-स्टार डिज़ाइन का दर्शन और वास्तविक दुनिया का उत्पाद

एक बार जब उन्हें product-market fit मिल गया, तो Airbnb का network effect स्वाभाविक रूप से फैलना शुरू हो गया, जिसमें मेहमान मेज़बान बनते गए और मौखिक प्रचार (word-of-mouth) से विकास हुआ। लेकिन Chesky का डिज़ाइन दर्शन सीमाओं को आगे बढ़ाता रहा। उन्होंने "सेवन-स्टार डिज़ाइन" की अवधारणा पेश की, अपनी टीम को पारंपरिक फाइव-स्टार रेटिंग प्रणाली से परे सोचने के लिए चुनौती दी। उन्होंने तर्क दिया कि एक फाइव-स्टार अनुभव केवल वही है जिसकी ग्राहक उम्मीद करते हैं; एक वास्तव में पसंद किया जाने वाला उत्पाद इससे ज़्यादा करना चाहिए।

इसे समझाने के लिए, Chesky मज़ाकिया अंदाज़ में चेक-इन अनुभव की बढ़ती संभावनाओं को बताते हैं: एक फाइव-स्टार वह है जब मेज़बान बस दरवाज़ा खोलता है। एक सिक्स-स्टार? हवाई अड्डे से पिकअप। सेवन-स्टार? आपकी पसंदीदा स्नैक्स और पत्रिकाओं से भरी एक लिमोसिन। एट-स्टार? आपके सम्मान में एक हाथी परेड। नाइन-स्टार? चीखते हुए प्रशंसकों के साथ "Beatles in 1964" जैसा स्वागत। और एक टेन-स्टार? Elon Musk आपको लेने आएँ और अंतरिक्ष में ले जाएँ। हालाँकि यह अतिशयोक्तिपूर्ण है, यह अभ्यास टीमों को असाधारण अनुभवों की कल्पना करने के लिए मजबूर करता है, जिससे उन्हें व्यावहारिक, अपेक्षा से थोड़ा ज़्यादा वाले समाधान खोजने में मदद मिलती है।

महत्वपूर्ण रूप से, Chesky ज़ोर देते हैं कि Airbnb के लिए, "उत्पाद" केवल वेबसाइट या ऐप नहीं है। "उत्पाद वह है जो ग्राहक खरीद रहा है," वह समझाते हैं, "ग्राहक हमारी वेबसाइट नहीं खरीद रहे हैं, और वे हमारा एप्लिकेशन नहीं खरीद रहे हैं। वह तो सिर्फ़ संचार का एक स्टोरफ्रंट है। वे जो खरीद रहे हैं वह एक घर है। और सच कहूँ तो, वे घर से भी ज़्यादा जो खरीद रहे हैं वह मेज़बान है। मेहमाननवाज़ी का अनुभव। अपनेपन का यह विचार।" Airbnb को एक "ऑनलाइन-से-ऑफलाइन" व्यवसाय के रूप में समझने के लिए मेहमान और मेज़बान की यात्रा के हर पल की स्टोरीबोर्डिंग ज़रूरी हो गई, जिससे अनुभव के डिजिटल और वास्तविक दुनिया दोनों तत्वों की ज़िम्मेदारी सुनिश्चित हुई।

मुख्य अंतर्दृष्टि:

• मार्केटप्लेस व्यवसायों में network effect स्वाभाविक रूप से फैल सकते हैं जब मेहमान मेज़बान में बदल जाते हैं।
• "सेवन-स्टार डिज़ाइन" दृष्टिकोण टीमों को आधारभूत ग्राहक अपेक्षाओं से कहीं आगे के अनुभवों की कल्पना करने और उन्हें प्रदान करने के लिए प्रोत्साहित करता है।
• ऑनलाइन-से-ऑफलाइन व्यवसायों के लिए, "उत्पाद" वास्तविक दुनिया का मूर्त अनुभव है, न कि केवल डिजिटल इंटरफ़ेस।
• "हर पल लोगों की अपेक्षा से थोड़ा ज़्यादा करने का एक अवसर है।"

कंपनी को डिज़ाइन करना: संस्कृति, कार्यालय और इमर्सिव अनुभव

Brian Chesky का डिज़ाइन लोकाचार Airbnb के हर पहलू तक फैला हुआ है, जिसमें इसकी संगठनात्मक संरचना और भौतिक कार्यालय स्थान शामिल हैं। Steve Jobs के मंत्र, "डिज़ाइन यह नहीं है कि कुछ कैसा दिखता है, यह है कि वह कैसा काम करता है," से प्रेरित होकर, Chesky का मानना है कि "वेबसाइट से लेकर पूरी कंपनी तक, हर चीज़ को विचार और डिज़ाइन की ज़रूरत है।" इसने उन्हें कार्यालय से शुरू करके, सामान्य कॉर्पोरेट तत्वों को फिर से गढ़ने के लिए प्रेरित किया।

यह पहचानते हुए कि कर्मचारी घर से ज़्यादा समय काम पर बिताते हैं, Chesky ने एक प्रेरणादायक, आरामदायक वातावरण बनाने की कोशिश की जो Airbnb के मिशन को सुदृढ़ करे। उन्होंने अपने मीटिंग रूम को दुनिया भर की वास्तविक Airbnb लिस्टिंग के सटीक मनोरंजन में बदल दिया। जैसा कि वह कहते हैं, "यह इतना महत्वपूर्ण है कि इमारत के अंदर और इमारत के बाहर के बीच कोई असंगति (dissonance) न हो।" यह इमर्सिव दृष्टिकोण न केवल भर्ती के लिए एक अद्वितीय प्रतिस्पर्धी लाभ प्रदान करता है, बल्कि यह भी सुनिश्चित करता है कि कर्मचारी लगातार उसी उत्पाद में डूबे रहें जिसे वे बना रहे हैं। मिशन के साथ यह मूर्त संबंध उद्देश्य और अपनेपन की गहरी भावना को बढ़ावा देता है, सभी को याद दिलाता है कि वे, उनके शब्दों में, अपने व्यवसाय के "ब्रह्मांड के केंद्र में काम कर रहे हैं।" डिज़ाइन थिंकिंग का यह समग्र अनुप्रयोग Chesky के इस विश्वास को रेखांकित करता है कि हर छोटा से छोटा विवरण भी रचनात्मक पुनर्विन्यास और एक प्रतिस्पर्धी अंतर (competitive differentiator) के लिए एक अवसर हो सकता है।

मुख्य अभ्यास:

• उत्पाद से परे डिज़ाइन थिंकिंग को संगठनात्मक संरचना, संस्कृति और भौतिक कार्यालय स्थान पर लागू किया।
• कार्यालय के वातावरण को एक इमर्सिव, ब्रांडेड अनुभव में बदल दिया जो उत्पाद को दर्शाता है।
• कंपनी के आंतरिक कार्य वातावरण और उसके बाहरी उत्पाद के बीच "विसंगति" को समाप्त किया।
• प्रतिभा को आकर्षित करने और सांस्कृतिक सुदृढीकरण के लिए इमर्सिव कार्यालय डिज़ाइन को एक शक्तिशाली उपकरण के रूप में इस्तेमाल किया।

"यह बेहतर है कि 100 लोग आपसे प्यार करें, बजाय इसके कि दस लाख ग्राहक बस आपको पसंद करें।" - Brian Chesky