Entrevista con Brian Chesky

Lenny Rachitsky, anfitrión de Lenny's Podcast y exlíder de producto de Airbnb, se reunió recientemente con el cofundador y CEO de Airbnb, Brian Chesky, para una inmersión profunda en el "nuevo manual de estrategias" de la compañía. Lo que se reveló fue una mirada franca y entre bastidores a cómo Chesky reestructuró radicalmente el desarrollo de productos, el marketing y la filosofía de liderazgo de Airbnb, ofreciendo una clase magistral sobre el pensamiento de producto liderado por el fundador y una clara ruptura con la sabiduría tecnológica convencional.

Reimaginar la Gestión de Producto: Más Allá del Ruido

La entrevista comenzó abordando el "elefante en la habitación": la impresión generalizada de que Airbnb había eliminado su función de gestión de producto. Chesky aclaró que no se trataba de deshacerse de personas, sino de transformar fundamentalmente cómo trabajan juntos. Relató que, al hablar en Figma, los diseñadores "empezaron a animar" con la noticia, una reacción que destacó una frustración arraigada dentro de la comunidad de diseño con los procesos tradicionales de desarrollo de producto. Como dijo Chesky, "No eran las personas, es la forma en que trabajan juntas".

El problema central, explicó, era una desconexión creciente donde el diseño a menudo se sentía como una "organización de servicio", corrigiendo errores en lugar de impulsar la innovación. Muchas empresas, observó, construyen un gran producto pero no logran conectarlo con el mercado. Para Chesky, "no puedes construir un producto a menos que sepas cómo hablar sobre él". Esta filosofía llevó a un cambio significativo: combinar las responsabilidades inbound de la gestión de producto tradicional con las funciones outbound del marketing de producto. El equipo se hizo más pequeño, más senior y se le encomendó la tarea de gestionar por influencia en lugar de por control, forzando un nuevo nivel de cohesión.

Cambios clave:

• Se combinaron las responsabilidades de desarrollo de producto (inbound) y marketing de producto (outbound).
• Se transfirieron las tareas de gestión de programas (program management) a gestores de programas dedicados.
• Se redujo el tamaño y se aumentó la senioridad del equipo de marketing de producto.
• Diseñadores e ingenieros operan bajo un modelo puramente funcional, gestionando por influencia.

El Regreso de un CEO a los Detalles: La Renovación Operacional de Airbnb

Chesky describió un ciclo familiar en muchas empresas en crecimiento, incluyendo Airbnb antes de la pandemia: un impulso inicial liderado por el fundador, seguido por el estímulo a delegar, lo que lleva a la fragmentación, la política y la burocracia. Para 2019, sentía que el producto se estaba estancando, los costos aumentaban y los equipos dedicaban "80 horas para obtener 20 horas de trabajo productivo". Se dio cuenta de que cuanto más delegaba, más lenta se volvía la empresa. "Cuanto menos involucrado estaba en el proyecto", recordó, "más vueltas se daban, menos claros eran los objetivos... y más lento avanzaban".

La pandemia, que vio a Airbnb perder el 80% de su negocio en ocho semanas, sirvió como una "experiencia empresarial cercana a la muerte" que proporcionó una claridad máxima. Inspirado por conversaciones con los exalumnos de Apple Hiroki Asai y Jony Ive, Chesky decidió dirigir Airbnb más como una startup. Centralizó el control, llevando la toma de decisiones hacia adentro y estableciéndose como el "chief product officer" de facto. Para una empresa liderada por el producto o la tecnología, cree que "el CEO debería ser básicamente el chief product officer". Esto significó recortar drásticamente proyectos, eliminar capas de gestión y cambiar a un modelo organizacional puramente funcional con menos empleados y de mayor senioridad.

Prácticas clave:

• El CEO actúa como el Chief Product Officer de facto, profundamente involucrado en la estrategia de producto.
• Se pasó de una estructura divisional (p. ej., equipo de Huéspedes, equipo de Anfitriones) a un modelo funcional (Diseño, Ingeniería, Marketing de Producto).
• Se eliminaron capas de gestión para fomentar la comunicación directa.
• Se redujo significativamente el número de proyectos concurrentes.

El Arte del Lanzamiento: Historia, Cohesión y Crecimiento con Propósito

Bajo este nuevo modelo, la claridad se volvió primordial. Airbnb ahora opera con una única hoja de ruta de producto evolutiva de dos años, actualizada cada seis meses, con lanzamientos de productos importantes dos veces al año. Chesky también instituyó "revisiones del CEO" rigurosas para cada proyecto, un sistema que le permitía mantenerse profundamente involucrado e identificar cuellos de botella sin imponer soluciones específicas. Hizo una distinción crucial entre "micromanagement" y "estar en los detalles", argumentando que "si no conoces los detalles, ¿cómo sabes si la gente está haciendo un buen trabajo?". Su participación no se trataba de decir a la gente qué hacer, sino de comprender el trabajo para asegurar la ejecución y la alineación.

Este enfoque también redefinió fundamentalmente su estrategia de marketing. Chesky introdujo la metáfora de "láseres, flashes y candelabros" para explicar su cambio de una dependencia excesiva del Performance Marketing (láseres) hacia la construcción de marca (candelabros) y la educación. El marketing, explicó, se trata de "educar a la gente sobre los beneficios únicos" de las nuevas funciones, asegurando que cuando "lanzan cosas nuevas, la gente las conozca o las use". Incluso construyeron una agencia creativa interna para asegurar que producto y marketing estén entrelazados desde el principio, con la historia de un producto a menudo dictando su desarrollo. Como reflexionó Chesky, "demasiados Fundadores se disculpan por cómo quieren dirigir la empresa... esa es una buena manera de hacer que todos se sientan miserables porque lo que todos realmente quieren es Claridad".

Aprendizajes clave:

• Se implementó una única hoja de ruta de producto evolutiva de dos años con lanzamientos importantes bianuales.
• Las revisiones del CEO aseguran una supervisión detallada a nivel ejecutivo y la rendición de cuentas.
• Se distinguió "estar en los detalles" de "micromanagement".
• Se cambió el enfoque de marketing de la pura performance a la educación del producto y la construcción de marca, con creatividad interna.

Guest Favorites y el Futuro del Diseño: El Lanzamiento de Invierno de Airbnb

La manifestación definitiva de este nuevo manual de estrategias fue el reciente lanzamiento de invierno de Airbnb. Chesky destacó "Guest Favorites", una colección de los dos millones de hogares mejor valorados que combina el inventario único de Airbnb con la fiabilidad que los huéspedes esperan de un hotel. Esto requirió un enfoque profundamente integrado en la experiencia del huésped, las herramientas para anfitriones y la comunicación de mercado. Otra actualización significativa fue una revisión completa de la pestaña de Anfitriones, anteriormente una "mezcolanza" diseñada por equipos dispares. Esto reflejó una creencia central: "para crear una gran experiencia para el huésped, necesitas grandes anfitriones, y para tener grandes anfitriones, ellos necesitan grandes herramientas".

El lanzamiento también mostró una nueva y audaz estética de diseño, alejándose del "flat design" hacia una estética más "tridimensional, colorida" con luz, textura y alegría, influenciada por las capacidades de la IA y el creciente tiempo que la gente pasa frente a las pantallas. Este enfoque holístico y cohesivo, desde una única hoja de ruta hasta una voz de marca unificada, permite a Airbnb hacer apuestas audaces como un tour fotográfico impulsado por IA que organiza las imágenes de los anfitriones por habitación. Estos proyectos ambiciosos, afirmó Chesky, "no habrían sido posibles con la antigua forma de trabajar".

Conclusiones clave:

• El crecimiento impulsado por el producto se logra construyendo productos excepcionales y educando a los usuarios sobre ellos.
• La inversión en herramientas para anfitriones es crucial para ofrecer una experiencia superior al huésped.
• Airbnb está siendo pionero en una nueva estética de diseño más tridimensional y táctil.
• Proyectos ambiciosos como el tour fotográfico impulsado por IA requieren un modelo operativo altamente integrado y cohesivo.

"si hay una sola cosa que dije hoy en esta entrevista... intenten que todos remen juntos en la misma dirección, de lo contrario, ¿por qué demonios están todos en la misma empresa?" - Brian Chesky